BIT Magazin für effiziente Geschäftsprozesse

Kunden-Service verbessern – Compliance erfüllen
Was leistet ein DMS?

Die Praxis zeigt, dass zwar viele Unternehmen die Vorteile eines Dokumenten-Management-Systems (DMS) kennen, jedoch als „nice to have but not a must-have“ bewerten. Zudem wird häufig das enorme Potenzial, das in einem DMS steckt, nicht erkannt. Zu Unrecht, meint Marcus Hüttmann, Geschäftsführer der Hans Held GmbH. Im Gespräch mit BIT erläutert er die Vorteile eines DMS und warum vor allem der Mittelstand sich mehr mit diesem Thema beschäftigen sollte.

Marcus Hüttmann; Geschäftsführer der Hans Held GmbH: „Wer in Zukunft wettbewerbsfähig bleiben will, kommt um ein DMS nicht herum.“

Herr Hüttmann, ein DMS hat Ihrer Ansicht nach nicht nur die Aufgabe, Dokumente zu verwalten, sondern auch zu managen. Was verstehen Sie unter dem Management von Dokumenten?

Marcus Hüttmann: Der große Vorteil eines DMS ist es, elektronische Informationen den Mitarbeitern schnell, unkompliziert, vollständig und aktuell zur Verfügung zu stellen. Dies setzt eine einheitliche Akte voraus, in der alle zentralen Informationen zu einem Thema oder Vorgang abgelegt sind. Moderne DMSSysteme übernehmen die Dokumente daher nicht erst nach der Entstehung, sondern unterstützen die Dokumentenverwaltung bereits bei der Erstellung. Integriertes E-Mailund Termin-Management oder die Vergabe elektronischer Signaturen sind hierbei wichtige Funktionalitäten. Das Management von Dokumenten muss zudem der wachsenden Bedeutung multimedialer Informationen Rechnung tragen und Videos, Podcasts und digitale Bilder mit einschließen. Wenn die Mitarbeiter jederzeit und von jedem Ort aus auf die gesuchten Informationen zugreifen können, ergeben sich enorme Nutzenpotenziale.

Können Sie uns ein konkretes Beispiel aus der Praxis geben?

Hüttmann: Stellen Sie sich vor, Sie erhalten einen Kundenanruf. Noch bevor Sie abnehmen, erhalten Sie am Bildschirm den Namen und die dazugehörige Adresse des Anrufers angezeigt. Mit wenigen Klicks lässt sich dann die entsprechende Kundenakte aufrufen. Darin befinden sich z. B. Anfragen, Angebote, Kalkulationstabellen, etc. Auf dieser Informationsgrundlage können Sie alle Fragen kompetent beantworten, selbst wenn Sie nicht der zuständige Sachbearbeiter sind.

Welche Ziele verfolgen Unternehmen mit der Einführung eines DMS und welche Bedeutung hat in diesem Zusammenhang der KundenService?

Hüttmann: Das gerade skizzierte Praxisbeispiel zeigt die Bedeutung eines DMS für den Kunden-Service. Durch die Einführung einer digitalen Kundenakte wird die Auskunftsfähigkeit enorm gesteigert. Indem man die elektronischen Informationen eines Unternehmens in einem zentralen DMS zusammenführt, wird zudem eine bessere Zusammenarbeit zwischen einzelnen Abteilungen und Bereichen erreicht. All dies steigert die Effizienz von Geschäftsprozessen. Ein dritter wichtiger Aspekt ist die Erfüllung rechtlicher Vorgaben, auch als Compliance bezeichnet. Mit einem DMS lässt sich in vielen Fällen eine ebenso kostengünstige wie umfassende und einfache Umsetzung von Compliance-Anforderungen erreichen.

Können DMS-Systeme auch bei der Einhaltung der GDPdU (Grundsätze zum Datenzugriff und zur Prüfbarkeit digitaler Unterlagen) eine wichtige Rolle spielen?

Hüttmann: Eine sehr wichtige Rolle: Sie unterstützen die elektronischen Prozesse z. B. bei der Rechnungskontrolle und sorgen für die ordnungsgemäße Sicherung aller notwendigen Informationen. Durch intelligente Dokumentensteuerung helfen sie den am Prozess beteiligten Mitarbeitern, ihre Tätigkeiten GDPdU-konform auszuführen.

Angesichts der beschriebenen Vorteile: Warum nutzen noch immer viele kleine und mittelständische Unternehmen keine DMS-Systeme?

Hüttmann: Viele Unternehmen handeln beim Thema DokumentenManagement nach der Devise „nice to have but not a must-have“. Die Unternehmensprozesse laufen doch auch ohne DMS. Doch wer in Zukunft wettbewerbsfähig bleiben will, kommt um ein DMS nicht herum. Die öffentliche Verwaltung, die gesetzlichen und privaten Krankenkassen, der Pharma-Bereich und große Unternehmen setzen DMS-Systeme zur ständigen Prozessoptimierung ein. Dagegen wird das Thema DMS von kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU) häufig nur mit einem hohen Kostenund Einführungsaufwand gleichgesetzt. Dabei gibt es DMS-Lösungen, die den ITBudgets von KMU Rechnung tragen. Bei unserer DMS-Software Regisafe z. B. liegt der Einführungsaufwand je nach benötigter Prozessanpassung zwischen einem und drei Monaten. Überzeugungsarbeit leisten kann auch ein Kosten-Nutzen-Vergleich, der die Wirtschaftlichkeit der DMSInvestitionen darstellt. Eigene Berechnungen bei ausgewählten HeldKunden kamen zu dem Ergebnis, dass sich mit unserer DMS-Software Regisafe durchschnittlich 20 Prozent, in Spitzen bis zu 40 Prozent an Zeit und Geld einsparen lassen. Die Schlussfolgerung: „DMS ist ein must-have“.

Die Ende 2009 in Kraft getretene EG-Dienstleistungsrichtlinie (EGDLRL) soll den grenzüberschreitenden Handel mit Dienstleistungen fördern. Wie kann ein DMS bei der Umsetzung helfen?

Hüttmann: Die Stadt Langen im Landkreis Offenbach/Main nutzt unsere DMS-Software Regisafe, um die richtlinienrelevanten Informationen zu verwalten, zu erfassen und mit dem Landesportal Hessen-Finder im Internet zu synchronisieren. Dazu gehören örtliche Daten wie Anschrift, Parkplätze oder Anbindung sowie die Anliegen wie Leistungsbeschreibungen oder Formulare. Für einen kompletten Datenaustausch ist die Software über eine zertifizierte Schnittstelle mit dem Hessen-Finder verbunden. Neben der Informationsbereitstellung kann ein DMS aber auch für die elektronische Verfahrensabwicklung, eine weitere Vorgabe der EG-DLRL, genutzt werden. Ziel hierbei ist es, alle Verfahren und Formalitäten, die für das Anbieten der Dienstleistung erforderlich sind, ortsunabhängig in elektronischer Form abwickeln zu können. Somit werden die Kommunikation und der rechtsverbindliche Datenaustausch zwischen den Behörden, aber auch zwischen Dienstleister und Behörde über das Internet möglich.

Welche Tipps oder Hinweise können Sie Anwendern bei der Einführung eines DMS geben?

Hüttmann: DMS ist mehr als nur Archivierung. Bei Planung und Konzeption sollte man daher einen Ansatz wählen, der das Thema Dokumenten-Management unter dem Blickwinkel Prozessoptimierung betrachtet. Oft wird bei der Implementierung eines DMS nur die elektronische Komponente bedacht. Wir bei Held sehen das anders und setzen auf das effiziente Zusammenspiel von Papierakte und elektronischen Prozessen. Eine Akte ist nur dann vollständig, wenn man den elektronischen Teil mit dem Papierteil zusammenführt. In der Vereinigung beider Welten sehen wir derzeit den Schlüssel für erfolgreiche DMS-Projekte.

Vielen Dank für dieses Gespräch, Herr Hüttmann.

EU-tauglich mit DMS
Die EG-DLRL soll die Aufnahme und Ausübung von Dienstleistungstätigkeiten deutlich erleichtern. Ein wichtiges Instrument hierfür bilden die so genannten „Einheitlichen Ansprechpartner“ (EA) bzw. ein flächendeckendes Netz dieser EA, die als Mittler zwischen der öffentlichen Verwaltung und den ServiceUnternehmen fungieren. Sie sollen es künftig möglich machen, dass jeder Dienstleistungserbringer die Verfahren und Formalitäten sowie Informationsanfragen über eine Kontaktstelle bzw. -person abwickeln kann. In den EA bündelt sich somit alles Wissen, das sonst in einzelnen Abteilungen oder Behörden verteilt wäre. Das heißt aber auch, eine enorme Fülle an Vorgängen, Informationen und Formularen zusammenzufassen. Ein DMS wird vor diesem Hintergrund zum ganzheitlichen Steuerungsinstrument für die Umsetzung der EG-DLRL. (www.dienstleistungsrichtlinie.de)

Held
Held versteht sich als Partner von kleinen und mittelständischen Unternehmen sowie öffentlichen Verwaltungen, wenn es um die Bearbeitung von Informationen geht. Die Unternehmenslösungen helfen Anwendern, das in der Organisation vorhandene Wissen jederzeit und an jedem Ort schnell, einfach, vollständig und aktuell verfügbar zu haben und langfristig zu sichern. Produktschwerpunkt ist das elektronische DMS-Komplettsystem Regisafe. 1952 gegründet, erzielt Held heute mit rund 60 Mitarbeitern einen Umsatz von mehr als 6 Mio. Euro. Der Stammsitz des Unternehmens befindet sich in Stuttgart. (www.hans-held.de)

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