BIT Magazin für effiziente Geschäftsprozesse

Microdata bearbeitet Abonnenten-Korrespondenz für Gruner+Jahr
Ein „heterogener Haufen“

Der Outsourcing-Spezialist Microdata digitalisiert bzw. sortiert für das Hamburger Druckund Verlagshaus Gruner + Jahr Rechnungen, Reisekosten und auch den kompletten Posteingang im Direktkundengeschäft. Jährlich gelangen zwischen anderthalb und zwei Millionen Briefe ohne Umwege an die Produktionsstätte des Dienstleisters.

Mengengeschäft: 1200000 NeuAbos und 60000 Einzelheftbestellungen verzeichnete die G+JTochter DPV 2007.

Donnerstag ist Stern-Tag – wer sich erst am Wochenende zuvor entscheidet, sein Lieblingsmagazin künftig per Post im Abonnement zu erhalten und die Bestellkarte abschickt, hat die kommende Ausgabe trotzdem schon vier Tage später im Briefkasten. Die schnelle Abo-Bearbeitung bei Gruner + Jahr funktioniert vor allem deshalb so gut, weil das Tochterunternehmen für das Direktkundengeschäft von Gruner + Jahr, die DPV Direct GmbH, bei der Postverarbeitung seit Jahren eng mit den Profis der Microdata GmbH zusammenarbeitet.

Martin Krogmann, Geschäftsführer der Microdata GmbH, weiß schon, was ihn zu Wochenbeginn erwartet: „Montagmorgen kommen zuerst die E-Mails, kurz darauf trudeln Schlag auf Schlag die Faxe bei uns ein. Am nächsten Tag dann die Welle der Briefe. Alles Neubestellungen, Kündigungen, Adressänderungen oder Urlaubsbelieferungen, die schnell bearbeitet werden wollen.“ Schon seit über sechs Jahren digitalisiert bzw. sortiert der OutsourcingSpezialist Microdata für das Hamburger Druckund Verlagshaus Rechnungen, Reisekosten und auch den kompletten Posteingang im Direktkundengeschäft.

Martin Krogmann, Geschäftsführer der Microdata GmbH: „Wir sind de facto die Poststelle des DPV. Die komplette Eingangspost nehmen wir entgegen und leiten sie entsprechend der Anforderungen an nachgeschaltete Prozesse und Personen weiter.“

Mit rund 285 Zeitschriften und Zeitungen in 20 Ländern und über 12500 Mitarbeitern ist Gruner + Jahr Europas größter Zeitschriftenverlag. In Deutschland gibt G+J rund 40 Zeitschriften heraus, darunter so bekannte Titel wie Stern, Brigitte, Schöner Wohnen, Capital, National Geographic und Geo.

Mit der DPV Direct GmbH hat G+J eine 100-prozentige Tochter, die u. a. das Abonnementgeschäft betreut. In dieser Einheit laufen alle Fäden der schriftlichen Abonnentenbetreuung zusammen. Im Rahmen der Auslagerung von Arbeitsprozessen an externe Dienstleistungsunternehmen erhielt die Microdata GmbH Mitte 2003 den Zuschlag für die Postbearbeitung und Datenerfassung der Response-Elemente. Ausschlaggebend waren die Server-, Scannerund Personalkapazitäten des Unternehmens sowie seine langjährigen Erfahrungen und sein guter Ruf auf dem Gebiet von Digitalisierung und Prozess-Outsourcing.

300000 neue Abos pro Jahr erfasst

„Im Mengengeschäft des Abo-Service wollen wir unsere Kunden so schnell und zuverlässig bedienen wie möglich“, erklärt Björn Gottschewsky, Gruppenleiter im Datenund Dokumenten-Management bei DPV Direct. „Mengengeschäft“ ist hier wörtlich zu nehmen: 1200000 Neu-Abos und 60000 Einzelheftbestellungen konnte der Deutsche Pressevertrieb 2007 verzeichnen, davon wurden 300000 Abonnementund 50000 Einzelheftbestellungen bei Microdata erfasst.

Björn Gottschewsky, Gruppenleiter im Datenund Dokumenten-Management bei DPV Direct: „Im Mengengeschäft des Abo-Service wollen wir unsere Kunden so schnell und zuverlässig bedienen wie möglich.“

Microdata nimmt heute sämtliche Briefpost sowie Faxe und nicht klassifizierte E-Mails entgegen, sortiert und klassifiziert sie. Jährlich gelangen zwischen anderthalb und zwei Millionen Briefe ohne Umwege an die Produktionsstätte von Microdata. Dort werden sie geöffnet und per Hand nach Art der Zusendung sortiert. Ein „heterogener Haufen“ aus persönlichen Briefen in Schreibschrift, strukturiert aufgebauten Fragebögen, ausgefüllten Antwortkärtchen und Bildern für den Malwettbewerb wird so nach Themen in Stapel sortiert und entsprechend weiterbearbeitet.

Direkter Zugriff auf DPV-Kundensystem

Alle Daten werden unmittelbar nach Eintreffen der Bestellungen in das Kundeninformationsund Auftragsbearbeitungssystem Kimba des DPV eingegeben, auf das die Fachkräfte bei Microdata per Standleitung direkten Zugriff haben. Nach Eingabe der Bestelldaten transferiert Microdata die digitalen Images in das elektronische Archivsystem beim DPV.

Über die Neubestellungen hinaus gibt es das „Nebenbei“-Mengengeschäft: Fragebögen etwa oder gelöste Rätsel, die oft aus Kinderzeitschriften stammen. Auch diese Daten werden – nach entsprechender Vorsortierung – bei Microdata erfasst und in die DPV-Kundenkontaktsysteme eingespielt. So unterstützt die Microdata GmbH das Vertriebsunternehmen bei der Erfassung von Neu-Adressen und damit unmittelbar beim Direkt-Marketing. „Unsere Sachbearbeiter müssen die Daten nicht mehr selbst eingeben“, sagt Steffi Christiansen, Key Accounterin bei DPV Direct, „sondern setzen sich vormittags an das Kundensystem, wo alle Neubestellungen schon komplett eingegeben sind. So können wir die Wünsche unserer Kunden schnellstmöglich umsetzen.“

Microdata ist offizielle Poststelle des DPV

Auch individuelle Eingangspost wie Reklamationen, Kündigungsschreiben mit ausführlicher Begründung oder individuelle Prämienanfragen erfasst Microdata digital und sendet die Images dem DPV direkt auf den Bildschirm, wo sie dann bearbeitet werden. „Wir sind de facto die Poststelle des DPV“, erklärt Martin Krogmann, „die komplette Eingangspost nehmen wir entgegen und leiten sie entsprechend der Anforderungen an nachgeschaltete Prozesse und Personen weiter.“

Zusätzlich zur Briefpost bearbeitet Microdata jährlich ca. 270000 Faxe und 300000 E-Mails für den DPV. Der Faxverkehr ist dabei im Abnehmen begriffen und für die EMails wird eine automatische Klassifikations-Engine eingesetzt, welche die Schlagworte aus den Mails herausliest und für die zielgerichtete Verteilung an die Arbeitsgruppen sorgt. Was hier nicht richtig klassifiziert wird, geht dann wiederum an Microdata und wird dort per Hand nachbearbeitet. Auch in diesem Fall gilt: Jedes Postdokument muss gesichtet und zur Vorgangsbearbeitung an die richtige Stelle weitergeleitet werden. (www.mdat.com)

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