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BIT 03-2017

Dr. Martin Böhn, Head of ECM & CRM, Barc GmbH: „Abgestimmte Multi-Channel- Kommunikation ist ein wesentliches Kriterium, wie der Kunde die Professionalität und Qualität des Unternehmens bewertet.“ BIT 3–2017 | 57 Messethemen: Im Rahmen der Erlebniswelt CRM werden wir die Bedeutung des Kundenmanagements herausstellen. Marketing und Vertrieb müssen auf der Grundlage von guten Daten und abgestimmten Prozessen ineinandergreifen können. Nicht nur die Weitergabe von Leads an den Vertrieb ist wichtig, auch der umgekehrte Erfahrungsaustausch zu Kundenwünschen. Es gilt, bestehende Grenzen zwischen Datenablagen, Abteilungen, Initiativen und nicht zuletzt in den Köpfen der Mitarbeiter aufzulösen, um gemeinsam an einer ganzheitlichen Kundenbetreuung zu arbeiten. Gemeinsam mit unseren Co-Ausstellern zeigen wir Vorgehensweisen und Werkzeuge, wie man den Weg zur einer umfassenden Customer Experience und gleichzeitig zu einem einfacheren und besseren Arbeiten erfolgreich beschreiten kann. Digitalisierung: Abgestimmte Multi- Channel-Kommunikation ist ein wesentliches Kriterium, wie der Kunde die Professionalität und Qualität des Unternehmens bewertet. Zum einen müssen die verschiedenen Kanäle, zum anderen die unterschiedlichen Kampagnen und Aktionen aufeinander abgestimmt sein, um gegenüber dem Kunden ein ganzheitliches, positives Bild zu vermitteln. Hinterlässt die Kommunikation einen schlechten Eindruck, wird auch häufig mit den Leistungen ein negatives Gefühl verbunden. Durch die Digitalisierung verstärkt sich dieser Trend, da die Kommunikation oft nicht begleitend zur eigentlichen Leistung stattfinden (bspw. Ansprache für den Verkauf), sondern Teil der Leistung ist (bspw. Beratungsgespräch, Reaktion auf Rückfragen). Unternehmen müssen in der Lage sein, schnell, flexibel und in hoher Qualität Antworten zu liefern – egal über welchen Kanal der Kunde die Anfrage stellt. Des Weiteren lässt sich ein klarer Trend weg von der Präsentation von Informationen hin zur Inter - aktion beobachten. Erfolgreiche Unternehmen schaffen es, die (potenziellen) Kunden zu aktivieren, zu begeistern und damit auch zu ihren Produkten zu steuern. Umsatzsteigerungen, Imagegewinne und niedrigere Kosten durch die Vermeidung von „Gießkannen“-Maßnahmen sind wesentliche Potenziale. Erwartungen: Wir freuen uns auch in diesem Jahr auf spannende Gespräche am Stand und an den Vortragsbühnen. In der Vergangenheit konnten wir uns mit Anbietern und Kunden zu Trends unterhalten und Erfahrungen austauschen. Wir hoffen, konkrete Dialoge führen zu können, mit denen wir unsere Besucher und (zukünftigen) Kunden in ihren Initiativen bestmög - liche Unterstützung bieten. (www.barc.de) Dr. Martin Böhn, Barc GmbH Kundenmanagement im Fokus Messethemen: Der erste gemeinsame Auftritt von GMC mit unserem Schwesterunternehmen Human Inference steht unter dem Motto „Smart Data trifft Customer Experience“. Wir zeigen den Besuchern der Co-Reach, wie das Zusammenspiel von Datenmanagement und Kundenkommunikationsmanagement (CCM) das Kundenerlebnis verbessert. Denn begeisterte Kunden sind kein Zufall. Sie sind das Ergebnis einer kunden - zentrierten Strategie. GMC unterstützt eine solche Strategie mit Lösungen für Customer-Experience-Management und Customer-Journey-Mapping – auch als Cloud-Services. Human Inference stellt Lösungen für das Datenmanagement vor und zeigt Wege zu einer einheitlichen Kundensicht durch exzellente Datenqualität. Darüber hinaus erfahren Besucher, mit welchen Maßnahmen sie sich auf die EU-Datenschutz Grundverordnung vorbereiten sollten. Digitalisierung: Digitalisierung ist der Schlüssel zur effizienten Umsetzung effektiver Crossmedia Kommunikation – im Marketing ebenso wie bei allen anderen Interaktionen mit dem Kunden. GMC Software bietet deshalb eine digitale Plattform, mit der Unternehmen ihre Kundenkommunikation über alle Kanäle zentralisiert verwalten. Egal ob per E-Mail, SMS, mobile App oder klassisches Internet: Kunden erwarten eine konsistente, markengerechte, relevante und individuelle Ansprache auf dem Kanal ihrer Wahl. Ein weiterer wichtiger Aspekt der Digitalisierung in Cross-Media-Kommunikation ist die Analyse und Anreicherung von Kundendaten. Sie bildet die Basis dafür, dem Kunden die für ihn relevanten Informationen zu liefern. Da sind Lösungen von Human Inference gefragt, die eine verbesserte Dateneingabe, Datenvalidierung, Dublettenabgleich, Anreicherungsfähigkeiten und eine gemeinsame Sicht auf den Kunden ermöglichen. Erwartungen: Wir schätzen die Co-Reach als Forum für den Austausch mit anderen Experten. Wir wollen mit Kunden und Partnern über die aktuellen Trends und Technologien in der Kundenkommunikation sprechen: Wo sind die Pain Points in der Praxis? Wie können wir als Softwareanbieter helfen? Das Feedback der Besucher zu unseren Lösungen für Customer-Experience, Customer-Journey-Mapping und Datenmanagement ist für uns ebenso wichtig wie die Lead-Generierung. (www.gmc.net) Jochen Razum, GMC Software Kundenzentrierte Strategie Jochen Razum, Vice President Central and Eastern Europe bei GMC Software Technology GmbH: „Digitalisierung ist der Schlüssel zur effizienten Umsetzung effektiver Crossmedia Kommunikation – im Marketing ebenso wie bei allen anderen Interaktionen mit dem Kunden.“


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