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BIT 03-2017

Ist (Kunden)Kommunikation morgen rein digital? Trends im Output-Management Robert Duisberg von der Managementberatung Insentis möchte mit seinem Vortrag eine Hilfestellung für die Zuhörer geben, um sich besser ein Bild von der künftigen Gestalt der Kundenkommunikation machen zu können. Auf der einen Seite gibt es heute kaum ein namhaftes Unternehmen, das nicht Digitalisierung ganz vorne auf seiner Agenda stehen hat und andererseits zeigt nicht zuletzt unsere Alltagserfahrung, wie weit wir immer noch von einem „papierlosen Büro“ entfernt sind. Dieses Spannungsfeld haben einschlägige Experten unter dem Titel „Trends im Output-Management: Ist (Kunden)Kommunikation morgen rein digital?“ auf der diesjährigen CeBIT im Rahmen einer Podiumsdiskussion unter Leitung des Autors aufgegriffen. Der Doxnet-Vortrag zeichnet diese Diskussion nach und schließt dabei die intensiven Vorgespräche ein. Dabei geht es hier vor allem um ganz aktuelle Eindrücke und Tendenzen von der „Front“. Ein wichtiges Ergebnis der Diskussion ist, dass man erst sehr verschiedenartige Fragestellungen betrachten muss, bevor man zu einem abgerundeten Zukunftsbild der Kundenkommunikation kommen kann: • Die oft beschworene Digitalisierung ist richtig und wichtig; aber wo findet sie bis heute im Wesentlichen statt? Wo gibt es typischerweise Prozess - brüche? Haben digitalisierte Unter - nehmensprozesse Einfluss auf die Kundenkommunikation? Gibt es Branchenunterschiede? • Führt eine erfolgte Umstellung der Kundenkommunikation auf elektroni- Robert Duisberg, Insentis GmbH und Vorsitzender des Bitkom-Arbeits - kreises Printing Solution Services: „Man muss erst sehr verschieden - artige Fragestel - lungen betrachten, bevor man zu einem abgerundeten Zukunftsbild der Kunden - kommunikation kommen kann.“ sche Medien bei den Unternehmen zu Änderungen in der Kundenloyalität? Wie sehen erste Trends aus? • Die Diskussionen um den Umgang mit „Fake News“ und „Alternativen Fakten“ beschäftigen uns alle. Gibt es schon Auswirkungen auf die Kundenkommunikation bzw. welche sind absehbar? • Welche Entwicklung nimmt die klassische E-Mail? Ist sie wirklich schon tot? Oder leben Todgesagte länger? Wie sieht es speziell in der Geschäftskommunikation aus? • Wie unterscheiden sich gedruckte Werbekommunikation und das elektronische Pendant in ihrer Wirksamkeit? • Wie werden moderne, webbasierte Werbemaßnahmen von Endkunden empfunden – also Dienste, die auf der Analyse des Standortes einer Person basieren? Über die Diskussionspunkte der Podiumsdiskussion hinaus geht der Vortrag noch auf die Medienvorlieben von Jugendlichen ein. Vortrag: Dienstag, 20. Juni, 15.00 Uhr, Auditorium im UG. Einbindung von dokumentenerstellenden Systemen Ganzheitliche Prozesse Das Outputmanagement durchlebt den Wandel von der Manufakturverarbeitung zu einheitlichen, standardisierten Abläufen mit Hilfe des Dokumentenprozesses. Michael Duras von der SET GmbH berichtet. Der Dokumentenprozess startet mit dem Eintritt eines Geschäftsvorfalls in einem Fachsystem. Sobald Output erzeugt werden soll, werden die Anfragen registriert, zusätzliche Daten aus weiteren Systemen beschafft und eine zentrale Dokumentenerstellung gestartet. Anschließend werden die fertig formatierten Dokumente entsprechend des geplanten Ausgabekanals optimiert, verarbeitet und versendet. Der Dokumentenprozess endet mit der Zustellung der Dokumente beim Empfänger. Die Standardisierung mit Hilfe des Dokumentenprozesses wird komplexer, da es eher selten vorkommt, dass ein Unternehmen genau ein dokumentenerstellendes System hat. Dies ist meist historisch und durch spezielle Anforderungen begründet. Verschiedene dokumentenerstellende Systeme benötigen oftmals auch unterschiedliche Systeme zur Datenbeschaffung. Im Ergebnis entstehen so hohe Aufwände für die Orchestrierung von Dokumentenverarbeitung und Datenbeschaffung. Die Posy OutputFactory ist inzwischen führend bei Banken, Versicherungen, Telekommunikations-Dienstleistern und Behörden im Einsatz. In der aktuellen Version deckt sie den kompletten Dokumentenprozess vom Eintritt eines Geschäftsvorfalls bis zur Zustellung der Dokumente ab. Dabei beinhaltet die Posy OutputFactory jedoch kein System für die Dokumentenerstellung, sondern bindet verschiedene dokumentenerstellende Systeme ein. Insbesondere in komplexen Umge- Michael Duras, Technical Consulting, SET GmbH: „Die Auswahl von dokumentenerstellenden Systemen ist auch ‘auf einer grünen Wiese’ nicht einfach.“ BIT 3–2017 | 49


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