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BIT 03-2017

Output-Zentrale und Document-Factory 46 | BIT 3–2017 Doxnet Die Weiterentwicklung des CCM-Marktes Kundenorientierter Ansatz David Stabel von Keypoint Intelligence beleuchtet in seinem Vortrag „Die Weiterentwicklung des CCM-Marktes“ das Customer-Communications-Management und hebt dabei drei Bereiche hervor. Zunehmend begreifen Unternehmen Kundenerfahrung als wettbewerbs - fähiges Differenzierungsmerkmal um Commoditisierung entgegen zu wirken, den Umsatz zu steigern und profitabler zu werden. Der Umstieg auf einen kundenorientierteren Ansatz bedeutet mehr als in Technologie zu investieren. Unternehmen müssen auch den organisatorischen Veränderungsprozess berücksichtigen und anfangen, Geschäftsprozesse zu innovieren und nicht nur Kommunikationsabläufe zu optimalisieren. Die Annäherung aus der Perspektive des Customer-Communications Management (CCM) und das Verständnis von Innovationen innerhalb der CCM-Technologielandschaft hilft Unternehmen in diesem Wandel. CCM ist das Ergebnis einer langen Geschichte und hat seine Wurzeln in der Software, die die Zusammenstellung von (Mainframe-) Daten in ein druckfähiges Dokumentformat ermöglicht. Heute ist CCM aber viel mehr als das und zunehmend finden sich CCM-Anwendungen außerhalb von Druckumgebungen. Bei Keypoint Intelligence verfolgen und analysieren wir sorgfältig den Kundenkommunikationsmarkt, einschließlich CCM. Wir identifizieren heute drei Bereiche der CCM-Technologie-Innovationen, unter Berücksichtigung einem Prozessfokus (Druck vs. Geschäftsprozess) und Kompetenzbereich 1. Den Druckproduktionsprozess innovieren: Im vergangenen Jahrzehnt haben CCM-Anbieter und Lösungs - anbieter ihren CCM-Lösungen Funktionen hinzugefügt, um den gesamten Druckproduktionsprozess – von der Dokumentenerstellung (Komposition) bis hin zur Druckproduktion, zum Versand und Finishing – effizienter und produktiver zu machen. Die Möglichkeiten der Komposition ist mit Track & Trace und Workflow-Automatisierungen bis hin zu kompletten Whitepaper-Lösungen erweitert, die so eine durchgängige Verwaltung des gesamten Druckproduktionsprozesses ermöglichen. 2. Unternehmenskommunikationsprozesse innovieren: Die von uns befragte Unternehmen zeigen in unserem 2016 Customer-Engagement-Technology- State-of-the-Market-Studie, dass fast 20 Prozent der deutschen Unternehmen nach Wegen suchen, um ihren Mitarbeitern mehr Verantwortung und Freiraum über die Kundenkommunikation zu geben. Gründe sind die Reduzierung der Belastung der IT und die Agilität bei der Kommunikation mit Kunden. In der Regel sehen wir interaktive und On-Demand-Kommuni - ka tionslösungen in diesem Bereich, die Geschäftsprozesse wie u. a. Nachforderungsmanagement und Kundenkorrespondenz unterstützen. 3. Orchestrierung der Customer Journeys: Bei der Verfolgung eines kundenorientierten Geschäftsansatzes ist die Verwaltung der vielen Customer Journeys eines Unternehmens entscheidend, genauso wie das Bewusstsein, dass Kundenkommunikation ein zentraler Bestandteil jeder einzelnen Berührungsstelle innerhalb dieser Customer Journeys ist. Nur knapp 10 Prozent der befragten deutschen Unternehmen in der oben genannten Studie haben ihre Kundenkommuni - kation auf ihre Customer Journeys vollständig abgestimmt. CCM dreht sich nicht mehr allein um hochvolumigen Produktionsdruck. Es geht immer mehr um die Unterstützung von Unternehmen bei dem Wandel auf einen kundenorientierten Ansatz durch Kommunikationsintensive Geschäftsprozesse zu innovieren. Die CCM-Technologie-Innovations-Matrix, wie hier beschrieben, kann Unternehmen dabei helfen zu verstehen wie die verschiedenen Technologieinnovationen hierbei unterstützen kann. Vortrag: Dienstag, 20. Juni, 10.00 Uhr, Auditorium im UG. David Stabel, Director, Customer Communications Services, Keypoint Intelligence: „Unternehmen müssen auch den organisatorischen Veränderungsprozess berücksichtigen und anfangen, Geschäftsprozesse zu innovieren und nicht nur Kommunikationsabläufe zu optimalisieren.“ stelle sowohl zwischen Kurierdiensten und Poststelle als auch zwischen Poststelle und der internen Verteilung. Die Zeitersparnis ist enorm, die gesamte Logistik steckt in den Terminals selbst: Die Information, dass das Paket eingetroffen ist, erreicht den Mitar - beiter digital per Mail oder SMS. Auch die Zustellung datenschutzrelevanter Post kann so unter Einhaltung des Dienst- bzw. Briefgeheimnisses vollautomatisiert und zeitlich unabhängig erfolgen. Der Zugang zu den Dokumenten, dem Brief bzw. dem Paket erhält nur die dazu berechtigte Person und macht damit die sichere Übergabe von Dokumenten mit sensiblen Daten möglich. Als weiteren Mehrwert können Unternehmen ihren Mitarbeitern anbieten, private Pakete an die beruf - liche Adresse schicken zu lassen. Für das Unternehmen bedeutet dies keinen zusätzlichen Aufwand. Vortrag: Dienstag, 20. Juni, 10.00 Uhr, Kongresssaal 1 im 1. OG.


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