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BIT 03-2017

Output-Zentrale und Document-Factory Output-Management 40 | BIT 3–2017 Isis Papyrus Open House Nachbericht: AI in der Kundenkommunikation? Nahtloses Kundenerlebnis Der erfolgreiche Einsatz von AI und Machine Learning in der Kundenkommunikation und bestes Customer Experience durch eine komplette Omni-Kanal Korrespondenzplattform waren Eckpunkte des Isis Papyrus Open House 2017. Die Open-House-Konferenzteilnehmer sammelten wertvolle neue Impulse und Strategien für ihre Kundenkommunikation und nutzen die Pausen zum intensiven Networking unter Kollegen. Gespräche und Live Demos mit Consultants und Anwendern im Solution Center, anregende Diskussionen mit Experten im Management Circle Seminar, Kundenfallstudien und ein Forrester Analystenvortrag boten ein Programm, dessen Mehrwert vielfach von den Konferenzteilnehmern bestätigt wurde. Künstliche Intelligenz – Realität oder Hype? In seiner Keynote betrachtete Max Pucher, CTO von Isis Papyrus, den derzeitigen Hype der künstlichen Intelligenz und die erstaunlichen Fortschritte im Bereich des Machine Learning, welche die menschlichen Fähigkeiten der Mustererkennung übersteigen. „Statistisches Lernen ist limitiert und hat wenig mit Intelligenz zu tun“, so Max Pucher. „Was aber das Geschäftspotenzial wirklich erhöht, ist eine Prozess - lösung, welche im Laufe der Zeit lernt, wie Ihre Experten handeln, wenn ein bestimmtes Dokument einlangt, eine bestimmte Situation erkannt wird oder ein Ausnahmefall auftritt.“ Der patentierte Papyrus User Trained Agent (UTA) erkennt wiederkehrende Arbeitsmuster selbst beim Adaptiven Case Management (ACM) und lernt anhand von Mitarbeiter - reaktionen, welche Vorschläge sich am besten bewähren. Das Hinzufügen von Einschränkungen und Geschäftsregeln, die eingehalten werden müssen, garantiert Compliance und reduziert Risiko, Zeit und Kosten in vielen Geschäftsbereichen, wie etwa Schadensmanagement oder Customer Service. Machine Learning ermöglicht beispielsweise kanalübergreifendes intelligentes Capture zur Automatisierung der eingehenden Post mittels trainierter Prozesse, Extrahieren und Interpretieren von Dokumentendaten und sofortige automatische Validierung, sowie zielgenauer Weiterleitung in den Posteingang einzelner Geschäftsanwender und letztlicher Archivierung. Omni-Kanal Dokumentenstrategie Eine Ovum Studie zeigt, dass 74 Prozent der Kunden über drei oder mehr Kanäle mit Firmen interagieren. Omni- Kanal ist eine wichtige Initiative zur optimierten, kontextbezogenen Interaktion mit Kunden über alle Kontaktpunkte hinweg. Dies erfordert ein neues Geschäftsmodell aber auch eine Integration von Front- mit Back-Office und anderer Abteilungen um Omni- Kanal-Kundenengagement, gesteigerte Kundenzufriedenheit und optimierte Abläufe zu ermöglichen. Papyrus bietet eine Plattform zur Kollaboration und Bearbeitung von Inhalten oder Kundenfällen und ein komplettes Customer Communication Management (CCM) für Adhoc- und Batch-Dokumente mit kanalübergreifendem Dokumentendesign für Online Ausgabe, E-mail, PDF und Druck. Kunden treten über einen Kanal mit dem Unternehmen in Kontakt, die Kunden - interaktion oder Verkaufsabschluss kann dann über einen anderen Kanal abgeschlossen werden. Kundenservice u. a. greifen in Echtzeit via Desktop, Browser oder Mobile auf Dokumente und E-Mail zu und genießen eine ganzheitliche Kundensicht. Mitarbeiter beantworten adhoc Kundenanfragen mit individuellen Anboten unter Anbindung der Kernsysteme oder der Kunde erstellt selbständig über den Online Kanal mittels Beantwortung von Fragen sein individuelles Anbot. Weitere Informationen gibt es auf der Isis Papyrus Strategie Konferenz am 19. Juni in Köln, 20. Juni in Frankfurt/ Main und 21. Juni in Zürich. (www.isis-papyrus.com) Annemarie Pucher, CEO Isis Papyrus: „Die heutige erfolgreiche Geschäftskommunikation unterstützt traditionelle und digitale Kanäle mit einer übergreifenden Omni-Kanal Lösung und sichert so ein nahtloses Kundenerlebnis.“ Das Isis Papyrus Open House wird als wichtige Quelle des Wissensaustausches und des Networking geschätzt und war auch dieses Jahr wieder sehr gut besucht.


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