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BIT 03-2017

BIT Ein Hindernis auf dem Weg zu einer Multi-Channel-Welt in der Kundenkommunikation ist die „Trägheit“ der Legacy-Anwendungen: Die Brücke zwischen alter (druckorientierter) und neuer, digitaler Welt zu schlagen, fällt vielen Unternehmen schwer. Wie kommen sie aus dem Dilemma raus? Grumser Die meisten Unternehmen haben Altanwendungen, die 30 Jahre und älter sind. Ein Mindestmaß an Steuerung würde dafür sorgen, dass hinten mindestens so schnell abgebaut, wie vorne angebaut wird, oder, anders ausgedrückt, sich der Schleppabstand dieser technischen Schulden verringert. Frage: Warum haben Unternehmen z. B. fünf unterschiedliche Formatierungslösungen im Einsatz? Antwort: Weil es vier gescheiterte Versuche gab, die alten durch eine neue abzulösen. Immer ist dabei unterwegs die Puste ausgegangen. Die Wahrheit liegt meistens irgendwo zwischen gescheiterten Großprojekten und Nichtstun. Wenn ich weiß, wo ich hin will, kann ich mir meinen Weg in kleine Schritte einteilen. Eine neue Schnittstelle hier, eine Kapselung der alten Daten dort. Eine kleine Parallelstrecke hier, um etwas Zeit zu kaufen, eine kleine Migration der Daten dort, um etwas Altes abzuschalten. Es gibt viele Ansätze, um in dem Haus wohnen zu bleiben, das ich gerade renoviere. Ich darf nur nicht, um im Bild zu bleiben, alles auf einmal erneuern. BIT Heute weiß niemand, welche weiteren Kanäle in drei, vier Jahren existieren bzw. welche für meine Kundenkommunikation später einmal eine Rolle spielen. Wie kann ich mich als Unternehmen für die Zukunft wappnen – unter optimaler Ausnutzung meiner bestehenden Architektur, versteht sich? Grumser Lassen Sie mich mit Bill Clinton in leicht veränderter Form antworten: „It’s the content, stupid!“ Will sagen: Wir wissen nicht, ob der nächste Kanal die Sprachausgabe sein wird, um die Autofahrten auch noch effizienter zu machen oder Videos, weil keiner mehr lesen möchte. Was wir wissen, ist: Es geht künftig um den Inhalt, also die Daten, und nicht um die Form. Dazu folgendes Beispiel: Ich kann aus den Anweisungen „jetzt Überschrift mit dem Text ...“, „jetzt Tabelle mit den Zellen ...“ und einer etwas cleveren Software ohne Weiteres eine DIN-A4-Seite erstellen. Ich kann aber aus der Anweisung „jetzt halbfett, 12 Punkt-Schrift Helvetica, unterstrichen“ keine Überschrift ableiten oder aus „jetzt horizontale Linie 8cm breit“ keinen Tabellenstart einleiten. Daher geht es darum, die Daten bestmöglich zu strukturieren und die Ausgabevorlagen zu beschreiben und nicht zu malen. Auf diese Weise lassen sich dann auch bei einer Vorgehensweise in kleinen Schritten spürbare Erfolge erzielen. BIT Auf dem letzten Comparting sprachen Sie in diesem Zusammenhang vom „Digital-First-Ansatz“. Was ist damit gemeint? Grumser Unter „Digital First“ verstehen wir, dass wir uns an den komplexen Kommunikationsanforderungen orientieren und die weniger komplexen daraus ableiten und nicht umgekehrt. Wir können eben, um einen alten Gag aufzuwärmen, aus einem Tiger einen Bettvorleger machen, aber nicht umgekehrt. Beispiel: Ein Hyperlink geht beim Drucken eben verloren, ich kann ihn aber, wenn ich nur Druckdaten im Kopf habe, bei der Umwandlung nach PDF oder gar HTML5 nicht ohne Weiteres wieder hinzufügen. Mit anderen Worten: Es ist nicht mehr damit getan, „reine“ Druckdatenströme zu erzeugen, sondern es müssen flexible Inhalte generiert werden, und zwar zu einem möglichst späten Zeitpunkt, damit sie den unterschiedlichen Anforderungen, die Kunden heutzutage an die Kommunikation haben, gerecht werden. Jedes Dokument wird nur einmal und unabhängig von einer bestimmten Seitengröße erstellt (formatiert) und ist damit automatisch mehrkanalfähig. BIT Ein weiterer kritischer Punkt bei der digitalen Transformation ist die zentrale Datenvorhaltung. Wie stelle ich als Unternehmen sicher, dass der Content auf allen Kommunikationskanälen konsistent und regelform ist? Grumser Das Problem ist, dass die Daten entweder bereits als Seitendaten vorliegen oder gänzlich druckorientiert sind. Wenn ich aber erst spät im Prozess den Kanal festlegen möchte, weil der Kunde den übrigens ständig verändert oder andere Präferenzen für den Versand hat, dann muss ich die Daten in einem kanalneutralen Format vorhalten. Compliance und Corporate Identity entstehen dann quasi von selbst, wenn die richtige Software eingesetzt wird. BIT Kommen wir zu DocBridge Impress, der neuen Lösung von Compart, die ja die Brücke zwischen analoger und digitaler Dokumentenwelt schlagen soll. Grumser Wir waren viele Jahre zögerlich, uns mit dem Thema Dokumentenerstellung zu befasssen. Nicht ohne Grund, denn es gibt hier eine Vielzahl „Angespornt durch viele Kundengespräche haben wir uns letztlich entschlossen, eine Lösung zu entwickeln, die quasi mit der ‘Gunst der späten Geburt’ keine architektonischen Kompromisse machen muss.“ „Es gibt viele Ansätze, um in dem Haus wohnen zu bleiben, das ich gerade renoviere. Ich darf nur nicht alles auf einmal erneuern.“ Harald Grumser: „In zehn Jahren wird niemand mehr das Kürzel CCM verwenden, da reden wir vielleicht über Automated- Case-Management.“ BIT 3–2017 | 35


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