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BIT 03-2017

Output-Zentrale und Document-Factory Titelinterview Compart: Strategieinterview mit Gründer und Vorstand Harald Grumser „It’s the content, stupid!“ Automated-Case-Management statt Customer-Communication Management (CCM): In zehn Jahren werden 80 Prozent der heutigen Sachbearbeitung von Maschinen erledigt. Die Kommunikation mit dem Kunden erfolgt ausschließlich ereignisbezogen und die Umgangssprache wird die Schrift als Medium nahezu verdrängt haben – so die Prognose von Harald Grumser. Die Thesen des Gründers und Vorstandes der Compart AG mögen zur Diskussion einladen – unstrittig ist, dass Automatisierung und Personalisierung in der Dokumentenverarbeitung voranschreiten. Harald Grumser erklärt warum. BIT Herr Grumser, was zeichnet eine moderne Kundenkommuni - kation aus? Harald Grumser Sie ist komfortabel, sicher und rechtskonform. Doch damit geht das Problem schon los. Dieses Spannungsdreieck interpretieren Kunden, IT-Sicherheitsbeauftragte, Rechtsabteilung und Datenschutzbeauftragte völlig unterschiedlich. Ein Kunde z. B., der eine Anfrage als E-Mail verschickt, möchte sie i. d. R. auf demselben Weg beantwortet bekommen. Er will keine PDFs auf dem Handy lesen müssen. Oder: Der 23-jährige Globetrotter, der auf dem Sprung zur nächsten Reise ist, will beim Check-in am Flughafen schnell noch eine Reisegepäckversicherung abschließen. Am besten über WhatsApp und als Sprachnachricht. Genauso würde er am liebsten auch die Schadensmeldung nach einem Auffahrunfall an den Versicherer übermitteln. Für die jährliche Turnusabrechnung durch seinen Energieversorger wiederum nutzt er ein Webportal, um den Zählerstand einzugeben – denn PDF-Formulare auszufüllen, zu drucken und zu versenden ist ihm lästig. Kurz: Die Kunden suchen die für sie bequemsten Kommunikationskanäle und die können, je nach Situation, Alter und Sozialisation, sehr unterschiedlich sein. Und darauf müssen sich die Unternehmen einstellen. Im Prinzip weiß das jeder, der mit offenen Augen durchs Leben geht. Da her müssen wir nicht noch mehr Seminare über die Kommunikationswünsche der Generation X, Y oder Z besuchen. Theoretisch verstanden haben es alle, nur bei der praktischen Um setzung, da gibt es noch viel zu tun. BIT Und wie sieht es diesbezüglich in zehn Jahren aus? Grumser Das ist eine herausfordernde Frage. Wir können nicht in die Zukunft blicken, wir können aber aus der Vergangenheit lernen. Wenn wir die Veränderungen der letzten dreißig Jahre auf die nächsten zehn Jahre projizieren, kriegen wir vielleicht ein Gefühl dafür. Wenn ich wetten müsste, würde ich auf folgendes setzen: In zehn Jahren wird niemand mehr das Kürzel CCM verwenden, da reden wir vielleicht über Automated-Case- Management, weil 80 Prozent der heutigen Sachbearbeitung von Maschinen erledigt wird, die vom Kunden direkt mit Inhalten/Daten gefüttert werden. Die Kommunikation zum Kunden hin wird nahezu nur noch ereignisgesteuert stattffinden, z. B. beim Checkin am Flughafen, um das geschilderte Beispiel aufzugreifen. Die natürliche Sprache wird das Medium Schrift nahezu vollständig abgelöst haben. Und die Einrückung von 2,5 cm am linken Rand einer ungeraden A4-Seite wird etwa so bedeutungsvoll sein, wie der Function Code 3C beim Interupt 21 unter DOS 3.1 zum Öffnen einer Datei. BIT Was sind die größten Stolpersteine bei der digitalen Transfor - mation des Dokumenten- und Output-Managements? Grumser Unternehmen tun sich sehr schwer damit, die organisatorischen Grundlagen zu schaffen, die zur Bewältigung der neuen Herausforderungen dringend benötigt werden. Typische Situation hier: Das Management baut neue junge Teams auf, die sich um Apps und Portale kümmern und neue Silos errichten. Die Youngsters schauen dann einfach zu, wie die alten Teams sich nur noch mit „Altlasten“ abmühen. Besser wäre es, die Erfahrung der alten mit der Kraft und dem Verständnis für Veränderungen der jungen Teams zu bündeln. Sonst stehen am Ende die Jungen ohne Daten und Prozess-Know- How da und die Alten ohne Kraft und Willen, noch etwas zu bewegen. Die größten Stolpersteine sind die Daten und Schnittstellen. Um in eine neue digitale Welt zu kommen, müssen sie peu à peu verschoben werden. Und genau das tun die meisten Unternehmen nicht, weil es zu viele Bedenken gibt und zu wenig Bereitschaft, in kleinen Schritten vorzugehen. Harald Grumser, Gründer und CEO der Compart AG: „Unter ‘Digital First’ verstehen wir, dass wir uns an den komplexen Kommunikationsanforderungen orientieren und die weniger komplexen daraus ableiten und nicht umgekehrt.“ „Die Kunden suchen die für sie bequemsten Kommunikationskanäle und die können, je nach Situation, Alter und Soziali - sation, sehr unterschiedlich sein. Und darauf müssen sich die Unternehmen einstellen.“ 34 | BIT 3–2017


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