Enterprise Content Management

BIT 03-2017

Geschäftsprozesse Enterprise-Content-Management 14 | BIT 3–2017 Cenit: 360 Grad Kundenkommunikation – Interview mit EIM-Direktor André Vogt Digital & rundum integriert „Der Kunde steht im Mittelpunkt“, „die Prozesse aus Sicht der Kunden sehen“, „den Kundenkommunikationsprozess im Blick haben“ – Will ein Unternehmen erfolgreich sein, so dürfen diese häufig bemühten Sätze keine Floskeln bleiben. Im Zeitalter der Digitalisierung, in der Kunden durch ein verändertes Konsum- und Mediennutzungsverhalten höhere Ansprüche an Unternehmen stellen, tut ein fokussierter Blick auf Kundenkommunikation Not. BIT sprach mit André Vogt, Direktor EIM bei Cenit. BIT Cenit positioniert sich mit einem Leistungsangebot zur 360 Grad Kundenkommunikation. Was verbirgt sich dahinter und was ist der Nutzen aus Kundensicht? André Vogt Wir befinden uns im Zeitalter der digitalen Kommunikation. Stichworte wie Multi-Channel, Omni- Channel oder Unified Communication bestimmen die Bedürfnisse unserer Kunden. Daher haben wir Lösungen entwickelt, die die Gesamtheit der Kundenkommunikation eines Unternehmens im Blick haben – und diese mit jeweils geeigneter Prozessoptimierung und IT-Lösungen unterstützen. Unsere Vision fokussiert sowohl auf die Unterstützung diverser Eingangsund Ausgangskanäle als auch auf die Nutzung verschiedener Medien. Ein Beispiel: Papier, E-Mail, Fax werden, wie schon seit Jahren, im Rahmen automatisierter Prozesse quasi in „Dunkel verarbeitung“ beim Eingang prozessiert und auf diversen Ausgangskanälen wieder an die Kunden zurück - ge geben. Neben den etablierten Ka nä len unterstützen wir ebenso die modernen Kommunikationswege auf Basis der sozialen Netze, Apps und Chat Bots. Diesen Kreislauf zu schließen und architektonisch so zu gestalten, dass weitere Kanäle und moderne Medien wie PIV (Personal Interactiv Video) ergänzt und damit personalisierte Videos inkl. Interaktionsmöglichkeiten in Echtzeit eingebunden werden können, ist unser Ziel. Durch den geschlossenen Kreislauf – bzw. Close the Loop-Ansatz – stellen wir neben einer Erhöhung der Prozessqualität und -geschwindigkeit ein modernes Inter - aktionserlebnis mit dem Endkunden sicher, was die Zufriedenheit und damit auch die Kundenbindung erhöht. Um den Ansatz der „360 Grad Kundenkommunikation“ kundenindividuell und möglichst effizient umzusetzen, begleiten wir Unternehmen bei Wunsch sowohl strategisch als auch konzeptionell in Bezug auf sämtliche Lösungs- und Technologiekomponenten im IT-Umfeld. BIT Diese Idee der „Rundum- Kundenkommunikation“ ist nicht neu und wurde besonders in der Finanzdienstleistungsbranche in vielen großen Vorhaben angegangen. Geht es jetzt nur um die Ergänzung der „modernen“ Kanäle? Wo ist der eigentliche Nutzen? Vogt Kundenkommunikation hat sich verändert – der Zeitpunkt und die Kanäle zur Interaktion werden inzwischen vom Kunden bestimmt. Die Frage ist nicht mehr, welchen Weg bietet eine Bank oder Versicherung an, sondern: Kann mich ein Kunde erreichen, der einen bestimmten Kanal nutzen möchte? Die Sicht hat sich gedreht. Des Weiteren sind Kunden heute gewohnt, aus einer Vielzahl von Möglichkeiten zu wählen und hier - bei auch Entscheidungen zu treffen – bei Käufen genauso wie auch bei Service-Prozessen rund um das bereits gekaufte Produkt. Will man als An - bieter eine Leistung im Spiel bleiben, sollte man dies stets vor Augen haben, um nicht dem Risiko einer schnellen Kündigung der Geschäftsbeziehung zu unterliegen. Diese Veränderungen im Kommunikationsverhalten des Kunden bedingen eine andere Herangehensweise, als die Vorhaben der Vergangenheit, bei denen der Fokus primär auf Kosten optimierung und Prozessautomati sierung lag und die Bedürfnisse des Kunden vielleicht nur auf den zweiten Blick integriert wurden. Die Verhaltensänderung in der heutigen digitalen Zeit sorgt für enormen Druck auf die Anbieter von Produkten und Services. Sie sind gefordert, ihr Leistungsangebot in die neue, digitale Welt zu überführen – d. h. Smartphones als Device, KI, Dunkelverarbeitung und Vernetzung mit anderen vorhandenen Datenquellen rund um den Kunden zu implementieren – André Vogt, Direktor Enterprise- Information- Management (EIM) bei der Cenit AG: „Um den Ansatz der ‘360 Grad Kundenkommunikation’ kunden - individuell und möglichst effizient umzusetzen, begleiten wir Unternehmen bei Wunsch sowohl strategisch als auch konzeptionell in Bezug auf sämt - liche Lösungs- und Technologie - komponenten im IT-Umfeld.“ „Durch den geschlossenen Kreislauf stellen wir neben einer Erhöhung der Prozessqualität und -geschwindigkeit ebenfalls ein modernes Interaktionserlebnis mit dem Endkunden sicher.“ „Anbieter von Produkten und Services sind gefordert, ihr Leistungsangebot in die neue, digitale Welt zu überführen, um eine Customer Experience zu bieten, die den heutigen Bedingungen angemessen ist.“


BIT 03-2017
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