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BIT 06-2016

Output-Zentrale und Document-Factory „Gerade einmal 40 Prozent der deutschen Unternehmen bisher strategisch mit der Ausbreitung Wertschöpfung - saktivitäten beschäftigt Transformationsprozess gesetzt.“ 54 Output-Management haben sich ihrer digitalen und den in Gang | BIT 6–2016 Ziel muss es sein, die unterschiedlichen Kommunikationskanäle so mit - einander zu vernetzen, dass zeitlich und inhaltlich eine einheitliche Sicht auf die komplette Kundenkommunikation entsteht. Die Anforderungen an „Multi-Channel-Output-Management“ sind längst gestiegen – Lösungsanbieter sprechen in der Zwischenzeit von „Omni-Channel-Output-Management“. Kunden sollen die Möglichkeit haben, mit Unternehmen auf die Art und Weise zu kommunizieren, die am besten zu ihnen passt, und diesen Kommunikationsweg jederzeit zu wechseln, falls sich Gewohnheiten oder Vorlieben ändern. Genau diese Vernetzung der Kundenkommunikation bezeichnen wir als Output 4.0. BIT Welche Chancen bieten sich Unternehmen durch die Digitalisierung ihrer Kundenkommunikation? Maier Für viele Unternehmen ist die Bereitstellung von Informationen, sowohl elektronisch als auch in Form von Papier, eines der wichtigsten Bindeglieder zu ihren Kunden. Das enorm gestiegene Volumen an Geschäftsdokumenten bedingt ein leistungsfähiges Output-Management-System sowie die Integration aller relevanten Informationen zum aktuellen Geschäftsvorgang in die Kundenkorrespondenz. Anschreiben, Angebote und Berichte als Brief, als E-Mail oder als PDF zum Download im Portal sind die „Visitenkarte“ eines Unternehmens und bestimmen maßgeblich, wie dieses von Kunden wahrgenommen wird. Eine individuelle sowie effiziente Kundenkorrespondenz über den vom Empfänger präferierten Kommunikationskanal wird zum ausschlaggebenden Unterscheidungsmerkmal. Unternehmen, die mit ihren Kunden auf diese Weise kommunizieren, können sich relevant von ihren Marktbegleitern differenzieren. BIT Alle reden von digitaler Transformation. Was bedeutet dies für Unternehmen? Maier Die digitale Transformation forciert den Wandel in zahlreichen Bereichen der Wirtschaft. Etablierte Branchen und Unternehmen verlieren gegenüber Start-Ups und Newcomern an Boden. Die Digitalisierung von Geschäftsmodellen sowie die Erschließung neuer Märkte (Vertrieb, Marketing, Kunden-Service) fordert Unternehmen aller Branchen heraus. Laut einer Umfrage der Computerwoche hat für die Hälfte der befragten Unternehmen die digitale Transformation keine Auswirkung auf ihr eigenes Unternehmen. 60 Prozent der Entscheider beschäftigen sich beruflich überhaupt nicht mit neuen Technologien. Gleichzeitig halten sich 60 Prozent für kompetent im Umgang mit digitalen Skills, 40 Prozent sehen in sich die Qualitäten eines Digital Leaders vereint. Dies bedeutet: Deutsche Manager verschätzen sich gründlich, denn gerade einmal 7 Prozent der Befragten verfügen tatsächlich über die benötigten Kompetenzen. Unternehmen sind gefordert, diese Diskrepanz schnellstmöglich aufzulösen und sich ernsthaft mit der digitalen Transfor - mation zu beschäftigen. Und auch die Zahlen des Bitkom Digital Office Index2 – befragt wurden 1108 Unternehmen ab 20 Mitarbeitern – sprechen eine deutliche Sprache. Gerade einmal 40 Prozent der deutschen Unternehmen haben sich bisher strategisch mit der Ausbreitung ihrer digitalen Wertschöpfungsaktivitäten beschäftigt und den Transformationsprozess in Gang gesetzt. Vorreiter sind hier die großen Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern – 7 von 10 planen den Ausbau ihrer digitalen Infrastruktur. Unter den mittelständischen Unternehmen ab 100 Mitarbeitern denkt jedes zweite über digitale Aktivitäten nach. Bei den Firmen mit weniger als 100 Mitarbeitern sind es nur 36 Prozent. BIT Sie sprechen regelmäßig von Themen wie „WhatsApp im Output- Management“ oder von „Chatbots“? Warum ist dies relevant? Maier Die Wucht der digitalen Transformation ist auch im Output-Management deutlich spürbar. Immer schneller entstehen neue und leistungsfähige Alternativen zu traditionellen Kommunikationskanälen und Nutzungsgewohnheiten. Konsumenten kommunizieren wie selbstverständlich digital und nutzen für die (private) Kommunikation häufig WhatsApp. Viele Unternehmen denken darüber nach, Whats - App in das Output-Management zu integrieren. Aufgrund der beeindruckenden Wachstumszahlen – aktuell nutzen mehr als eine Milliarde Menschen WhatsApp – werden sich Unternehmen mit dem „Kommunikationskanal WhatsApp“ beschäftigen müssen. Schließlich nutzen insbesondere jüngere bzw. künftige Kunden in hohem Maße WhatsApp zur Kommunikation. Unternehmen sind gefordert, Whats - App als weiteren Kommunikations - kanal in ihre Multi-Channel- bzw. Omni-Channel-Architektur zur Kun - den kommunikation zu integrieren. BIT Welches Fazit ziehen Sie und welche Tipps können Sie ggf. Unternehmen an die Hand geben? Maier Mit dem nun vorliegenden Whitepaper wurde eines der wesent - lichen Ziele des Arbeitskreis erreicht: Erstellung konkret nutzbarer Orientierungshilfen und Positionierungs-Guides für Interessenten und Einsteiger. Dies sollten Unternehmen nutzen, um ihre CCM- und OM-Plattformen kritisch zu hinterfragen. Abwarten ist keine Option mehr. BIT Haben Sie vielen Dank für das interessante Gespräch, Herr Maier. (www.bitkom.org) „Die Digitalisierung von Geschäfts - modellen sowie die Erschließung neuer Märkte (Vertrieb, Marketing, Kunden-Service) fordert Unter - nehmen aller Branchen heraus.“ 2 www.bitkom.org/Bitkom/Publika - tionen/Ergebnisbericht-zur-Studie- Bitkom-Digital-Office-Index.html „Die Wucht der digitalen Transformation ist auch im Output-Management deutlich spürbar.“ „Die Anforderungen an ,Multi-Channel Output-Management’ sind längst gestiegen – Lösungsanbieter sprechen in der Zwischenzeit von ,Omni- Channel-Output-Management’.“


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