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BIT 06-2016

BIT 6–2016 | 53 Output-Management“ geht über ca. 20 Seiten und beleuchtet die einzelnen Kanäle sowie die Trends im Markt. BIT Beim Lesen des Whitepapers wird deutlich, wie weit voraus manche unserer Europäischen Nachbarn sind. Können Sie Beispiele geben? Maier Im Umgang mit dem Versand von papierbasierten oder digitalen Dokumenten hat jedes Land (oder Ländergruppe, wie z. B. die EU) nationale oder länderübergreifende Rechtsvorschriften, nach denen Dokumente versendet werden müssen, damit sie Rechtsgültigkeit besitzen. In Deutschland bezeichnen wir dies als Form - vorschriften. Unter Kaufleuten gilt in Deutschland für viele Rechtsgeschäfte des täglichen Lebens das gesprochene Wort als Vertrag. Jedoch besteht bei dieser Art von Vereinbarung u. a. das Problem der Nachweisbarkeit. Des Weiteren haben wir die Textform, die Schriftform und die notarielle Beglaubigung als Formerfordernisse oder als freiwillige Möglichkeiten der Dokumentation von Vereinbarungen. Es gibt Gesetze und Vorschriften für die unterschiedlichsten Bereiche des privaten (z. B. Testament), des öffentlichen (z. B. Grundbucheintrag) und des betrieblichen Geschehens (z. B. Kündigung, Vertrag), die sich nach Themen, Anlässen und Branchen richten können. Neben rechtlichen Vorgaben, wie kommuniziert wird, gibt es aber auch Vorgaben, was kommuniziert werden muss. Wenn beispielsweise die Energiewirtschaft Preiserhöhungen vornimmt, muss sie dies mit einzuhaltenden Fristen in Textform schriftlich tun und ein Kündigungsrecht einräumen. Ein Amtsgericht kann z. B. eine Vor - ladung nicht durch einen Telefonanruf aussprechen, es braucht eine schrift - liche Terminvorgabe. Dies sind nur einige der zahlreichen Aspekte, die wir im Whitepaper genauer betrachten. BIT Können Sie uns konkrete Beispiele zum Kapitel „Content - bezogene Aspekte von Output- Management“ geben? Was ist damit gemeint? Maier „Man kann nicht nicht kommunizieren“ – Paul Watzlawicks berühmte Aussage lässt sich leicht logisch fortführen: Man kann es nur gut oder schlecht tun. Ohne Kommunikation kein Geschäft; ohne Verständlichkeit keine Kommunikation. Kundenbindung, Empfehlungs- und Beschwerdequoten hängen existenziell von der Qualität der Inhalte ab. Besonders relevant ist das Thema für Versicherungen und Finanzdienstleister: Ihre Produkte sind nicht physisch, sondern werden durch Vertragswerke, also wiederum Texte, realisiert. Ferner finden hier wie auch in anderen Branchen wichtige Kommunikationsvorgänge schriftlich statt. Zweifellos spielen bei der Verständlichkeit eines Textes das verwendete Vokabular und Oberflächenstrukturen wie Satzlängen eine Rolle. Genauer betrachtet – und im Widerspruch zu den Produkten, die am Markt der „Verständlichkeitsmessung“ vertreten sind – wird hierbei aber die Lesbarkeit und nicht die Verständlichkeit begutachtet. Dies lässt sich am besten anhand eines Beispiels aus der Praxis nachvollziehen: „Der Versicherer gewährt dem Versicherungsnehmer Versicherungsschutz für den Fall, dass er wegen eines während der Wirksamkeit der Versicherung eingetretenen Schadenereignisses, das den Tod, die Verletzung oder Gesundheitsschädigung von Menschen (Personenschaden) oder die Beschädigung oder Vernichtung von Sachen (Sachschaden) zur Folge hatte, für diese Folge aufgrund gesetzlicher Haftpflichtbestimmungen privatrechtlichen Inhalts von einem Dritten auf Schadenersatz in Anspruch genommen wird.“1 An diesem realen Beispiel wird deutlich, dass viele Unternehmen immer noch (zu) wenig Wert auf eine verständliche Sprache legen. Aber genau darum geht es in der Kundenkommunikation. BIT Sie gelten als Evangelist von „Output 4.0“ – also dem Synonym einer vernetzten Kundenkommunikation. Können Sie diesen Begriff näher erläutern? Maier Im Gegensatz zu Unternehmen sind Kunden längst digital aufgeklärt und organisiert. Sie haben große Teile ihres Alltags mithilfe ihrer smarten, mobilen Endgeräte vereinfacht. Sie erwarten diese Vereinfachung selbstverständlich auch, wenn sie mit Unternehmen oder Behörden zu tun haben. Sie lassen sich nicht länger diktieren, über welchen Kommunikationskanal sie kommunizieren sollen und wählen Unternehmen und Dienstleister danach aus, wie komfortabel und positiv der Austausch mit ihnen ist. „Kunden sollen die Möglichkeit haben, mit Unternehmen auf die Art und Weise zu kommunizieren, die am besten zu ihnen passt, und diesen Kommunikationsweg jederzeit zu wechseln, falls sich Gewohnheiten oder Vorlieben ändern. Genau diese Vernetzung der Kundenkommunikation bezeichnen wir als Output 4.0.“ „Ziel muss es sein, die unterschied - lichen Kommunikationskanäle so miteinander zu vernetzen, dass zeitlich und inhaltlich eine einheit - liche Sicht auf die komplette Kundenkommunikation entsteht.“ Unternehmen sind gefordert, Whats - App als weiteren Kommunikationskanal in ihre Multi- Channel- bzw. Omni-Channel- Architektur zur Kundenkommunikation zu inte - grieren. 1 Quelle: „Zur Verständlichkeit von Geschäftstexten am Beispiel Allge meiner Versicherungsbedingungen“, Magister - arbeit Björn Eßer, RWTH Aachen, 2012; §1 Nr. 1 AHB, zit. nach Nitschke (2002), S. 122.


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