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BIT 06-2016

Bitkom – Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e.V. Tel.: +49 30/27576-0, E-Mail: bitkom@bitkom.org, Internet: www.bitkom.org Der Bitkom informiert Bitkom ECM Branchenbarometer Gutes Geschäftsklima führt zu mehr Jobs in der ECM-Branche Die ECM-Branche profitiert weiterhin vom allgegenwärtigen Thema Digitale Transformation. Das zeigt das aktuelle Bitkom Branchenbarometer. Acht von zehn Unternehmen (77 Prozent), die ECM-Lösungen anbieten, rechnen in diesem Jahr mit steigenden Umsätzen. 18 Prozent sagen stabile Erlöse voraus und nur 5 Prozent befürchten einen Umsatzrückgang. Damit erreicht der halbjährlich ermittelte Die Informationen die ser Seite entstehen in redaktioneller Verantwortung des Bitkom. ECM-Branchenindex einen Wert von 73 Punkten. „Enterprise-Content- Management unterstützt Unternehmen dabei, ihre Geschäftsprozesse effektiv zu automati - sieren. Mit der zunehmenden Digitalisierung der Arbeitswelt wächst auch der Markt für ECM-Lösungen beständig“, sagt Jürgen Biffar, Vorstands - vorsitzender des Kompetenz - bereichs ECM im Bitkom. Die optimistischen Geschäftsprognosen der Branche erhöhen zudem die Bereitschaft, weitere Arbeitsplätze zu schaffen. Mehr als die Hälfte (54 Prozent) der ECM-Anbieter möchte bis Jahresende zusätzliche Mitarbeiter einstellen. Die restlichen 46 Prozent rechnen mit einer gleich bleibenden Beschäftigtenzahl. Kein Unternehmen will Stellen abbauen. Marktforschung Jeder Zweite ist mit dem Kunden- Service von Unternehmen unzufrieden Konferenzen Big Data Summit 2017 in Hanau Am 16. Februar 2017 findet in Hanau unter dem Motto „Connecting the Dots – Daten, Algorithmen, Technologie, Mindset“ der nächste Big Data Summit statt. Die Konferenz versammelt über 650 Wissenschaftler, Technologieanbieter, Vertreter der Politik, Strategie- und Innovationsberater und nicht zuletzt Anwender zukunftsweisender Big-Data- Lösungen. In mehr als 50 einzelnen Sessions diskutieren über 100 Sprecher die Zukunft von Big Data. Denn klar ist: Ohne Big Data gelingt keine digitale Transformation. Die Data Science befindet sich in einem Reife prozess vom Kunsthandwerk zur Industrialisierung. Es gilt, einen möglichst hohen Geschäftsnutzen aus den bisherigen Investitionen in Big-Data-Technologien zu er zielen. Der entscheidende nächste Schritt ist dabei die datenbasierten Analysen und Empfehlungen zu verknüpfen und in den Geschäftsprozessen zu verankern. Die ersten Keynote-Speaker stehen bereits fest, u. a. sind Cornelia Schaurecker (Head of Volkswagen Data Lab) und Prof. Volker Markl (Chair of Research Group Database Systems and Information Management „DIMA“, TU Berlin) mit dabei. Weitere Informationen und Tickets gibt es online unter www.bitkom-bigdata.de „Ihre Verbindung wird gehalten. Bitte warten!“ Diesen Satz hören viele Kunden, wenn sie sich in einer Telefon-Hotline beschweren oder informieren wollen. Seien es lange Warte - zeiten oder fehlende Ansprechpartner: Gut jeder zweite Deutsche (56 Prozent) hat bereits schlechte Erfahrungen mit dem Kunden-Service eines Unternehmens gemacht. Zu diesem Ergebnis kommt eine repräsentative Verbraucherbefragung des Bitkom. Die Gründe für diese Unzufriedenheit sind vielfältig: Für drei von vier Betroffenen (75 Prozent) war die Kontaktaufnahme zeitraubend und umständlich. Gut die Hälfte (55 Prozent) vermisste einen festen Ansprechpartner, 44 Prozent haben niemanden erreicht oder keine Antwort erhalten. Für jeden Vierten (24 Prozent) war die Kontaktaufnahme zu teuer, weil sie z. B. nur über kostenpflichtige Telefon-Hotlines möglich war. 15 Prozent sagen, dass die Antwort sehr spät kam. Im Rahmen der Studie wurde auch ermittelt, auf welchen Wegen Verbraucher ein Unternehmen kontaktieren, wenn sie ein Problem mit einem gekauften Produkt oder einer Dienstleistung haben. Die große Mehrheit (89 Prozent) greift zum Telefon, um die Angelegenheit zu klären. Sieben von zehn Befragten (72 Prozent) suchen eine Filiale des Unternehmens auf, mehr als die Hälfte (58 Prozent) schreibt eine E-Mail. Jeder Zweite (48 Prozent) nutzt ein Kundenportal oder Kontaktformular auf der Webseite des Unternehmens. Einen Brief oder ein Fax verschickt jeder Dritte (30 Prozent). Jeweils 14 Prozent wenden sich über Messenger Dienste oder eine unternehmenseigene App an den Anbieter. Jeder Zehnte (10 Prozent) sucht den Kontakt über soziale Medien, beispielsweise bei Facebook oder Twitter. Eine Einschätzung über weitere Entwicklungen in der Kundenkommunikation bietet die kürzlich erschienene Publikation „Trends im Output-Management“ des Bitkom-Arbeitskreises Output Solutions. Sie ist unter folgendem Link kostenlos abrufbar: www.bitkom.org/ Bitkom/Publikationen/Trendsim Output-Management.html BIT 6–2016 | 43


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