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BIT 06-2016

Geschäftsprozesse Enterprise-Content-Management 36 | BIT 6–2016 Cloudbasiertes Omni-Channel-Input-Management Inhalte gezielt automatisieren Angesichts der wachsenden Dokumenten- und Datenflut in Unternehmen bedarf es einer Lösung, die alle Informationseingänge ganzheitlich bündelt: Mit einem cloudbasierten Omni-Channel-Input-Management optimieren Unternehmen die Bearbeitungszeit aller eingehenden Anfragen und damit auch den Kunden-Service. Worauf Unternehmen beim Einsatz eines Omni-Channel-Input-Managements achten müssen, erläutert Thomas Kuckelkorn, Manager PR & Kommunikation bei BCT Deutschland im folgenden Beitrag. In Unternehmen gehen täglich zahlreiche Dokumente über unterschiedliche Kommunikationskanäle ein, werden von der Poststelle intern an die zuständigen Sachbearbeiter weitergeleitet und lösen konkrete Arbeitsprozesse aus. Die Herausforderung liegt darin, die einzelnen Schritte vom Öffnen und Prüfen der Dokumente über ihre Klassifikation und die Extraktion der Inhalte bis zu ihrer Bearbeitung zu automatisieren. Eine professionelle Lösung: ein Omni-Channel-Input-Management. Dieses liest textbasierte Nachrichten und E-Mail-Anhänge unabhängig von Struktur und Kanal aus. Um die ent - haltenen Informationen ganzheitlich bündeln, in bestehende Prozesse einbinden und zeitnah verarbeiten zu können, sind Poststelle und Kunden- Service miteinander vernetzt. So ist ein flexibler, serviceorientierter Austausch über all jene Kanäle möglich, die für Anfragen genutzt werden. Besonders effizient wird ein Omni- Channel-Input-Management umgesetzt, wenn die Klassifikation der eingehenden Nachrichten und Dokumente sowie die Extraktion der Daten via Cloud-Computing erfolgt. Auf diese Weise werden all jene Leistungen, die bisher unternehmenseigene Server tragen mussten, in ein Rechenzentrum ausgelagert. Ein großer Kostenvorteil: Administrative Aufgaben wie die Systemwartung des Servers übernimmt der Cloud-Anbieter; die gewonnene Arbeitszeit kann folglich für Kernauf - gaben genutzt werden. Da das mobile Arbeiten über Smart Devices an Bedeutung gewinnt, können Mitarbeiter darüber hinaus auch etwa bei einem externen Kundentermin oder im Homeoffice Dokumente in die Cloud hochladen und die darin enthaltenen Informationen auslesen lassen. Input strukturieren Bevor ein Unternehmen ein Omni- Channel-Input-Management etabliert, muss es sich zunächst eine Übersicht verschaffen, über welche Kanäle bei ihm täglich welche Dokumenttypen eingehen. Dabei unterscheidet es zwischen strukturierten Anfragen, semi strukturierten Lieferscheinen und Rechnungen sowie unstrukturierten Nachrichten frei formulierte E-Mails. Außerdem gilt es zu klären, welche Informationen nach welchen Kriterien gespeichert bzw. nach einer definierten Zeitspanne vernichtet werden können. Schließlich gelten für geschäftliche Unterlagen teils (steuer-)rechtliche Auf- Thomas Kuckelkorn, Manager PR & Kommuni - kation bei BCT Deutschland: „Mit einem Omni- Channel-Input- Management wird die Produktivität enorm gesteigert.“ Mit einer Omni-Channel-Input- Management-Lösung können Dokumente u. a. klassifiziert und automatisert bearbeitet werden.


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