Kundenkommunikation

BIT 05-2016

Output-Zentrale und Document-Factory Kundenkommunikation 68 | BIT 5–2016 Swiss Post Solutions baut Omnichannel-Lösungen aus Freie Wahl des Kommunikationskanals Kunden werden bei der Wahl ihres Kommunikationskanals immer wählerischer. Für Unternehmen bedeutet dies, ihre Multichannel-Strategien rechtzeitig anzupassen und per Omnichannel Management um neue Kommunikationskanäle zu erweitern. Das soll vor allem die Wettbewerbsfähigkeit erhöhen. Neben E-Mail, Chat, Social Media, Tablet, Telefon, Smartphone und Brief entstehen künftig neue Kanäle und Touchpoints. Ergänzt und ersetzt werden die bestehenden Kanäle in Zukunft immer öfter durch Mobile- Solutions, E-Billing, E-Portale und Avatare. „Spätestens nach der voll - ständigen Digitalisierung ihrer Prozesse müssen die Unternehmen den Kundendialog auf alle Kanäle erweitern, um wettbewerbsfähig zu bleiben“, sagt Boris Müller, Business Analyst bei Swiss Post Solutions (SPS). „Nur die Unternehmen, bei denen der Kunde frei zwischen allen Kanälen wählen kann, werden sich schlussendlich am Markt behaupten können.“ Eine der ersten Banken, die ihren Kunden Omnichannel-Lösungen an - bietet, ist BNP Paribas Deutschland. Seit Herbst 2014 können ihre Kunden wählen, ob sie Kontoauszüge, Kontoabschlüsse und Entgeltabrechnungen entweder klassisch gedruckt als Brief erhalten möchten oder über ein E-Statement-Portal. „Mit dieser Omnichannel Lösung des BPO-Dienstleisters SPS für das Dokumenten-Output- Management können wir unseren internationalen Geschäftskunden die Kontoinformationen sehr zeitnah zur Verfügung stellen“, sagt Dr. Carsten Esbach, COO von BNP Paribas Cor porate & Institutional Banking in Deutschland und Österreich. Während die Briefe taggleich von SPS gedruckt und international versendet werden, stehen die Informationen dem Kunden im E-Statement-Portal täglich bis spätestens 10 Uhr zur Verfügung. Single Source of Data „In der Praxis hat sich ein Enterprise- Content-Management-System bewährt, das den Informationskern der Omnichannel Lösung bildet“, sagt Müller. „Alle Daten werden bei diesem Single Source of Data-Ansatz zentral eingepflegt und sollten als Cloud-Lösung jederzeit an jedem Ort der Welt zur Verfügung stehen.“ Unternehmen haben dadurch die Möglichkeit, ihre Kunden vom Printkanal auf E-Kanäle zu migrieren und so einen deutlichen Kostenvorteil zu erzielen. Die fünf wichtigsten Vorteile des Omnichannel- Managements sind: • Jederzeit freie Wahl des Kommuni - kationskanals durch den Kunden • Personalisierte Kundenkommuni - kation sowohl in der physischen als auch in der digitalen Welt • Schnelle Transformation der Prozesse von der physischen in die digitale Welt • Internationale Verfügbarkeit • Verlagerung der Verantwortlichkeit für das Channel-Management von der IT zum Marketing Die Welten verschmelzen Doch nicht immer lässt sich der Printkanal ohne weiteres durch E-Lösungen ersetzen, z. B. weil der Kunde den gedruckten Brief bevorzugt oder die Schriftform erforderlich ist wie bei Kreditanträgen. „Intelligentes Omnichannel Management ermöglich es die physische Welt mit der digitalen Welt zu verschmelzen“, sagt Andreas Keck, Leiter des Client Managements Document Output Processing bei SPS. Bestes Beispiel hierfür ist On-Demand- Produktion von Kreditanträgen für Online-Kunden der Targobank. Täglich produziert der BPO-Dienstleister einige Tausend Angebotspackages im Highspeed-Vollfarb-Digitaldruck für die Bank. „Alle bis 15 Uhr online gestellten Kreditanträge versenden wir noch am gleichen Tag“, so Keck. „Darüber hinaus ist es möglich, bis kurz vor Druck das Layout oder die Beilagen der Kreditverträge flexibel zu ändern.“ (www.swisspostsolutions.de) Omnichannel- Management auf allen Kanälen – mit Swiss Post Solutions.


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