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BIT 05-2016

Inbound-Outbound Kommunikation als Workflow in einem ITSystem abbilden? Das geht: vorausgesetzt, die Schnittstellen zu den vorund nachgelagerten Applikationen sind richtig gesetzt. Abb.: everythingpossible, Fotolia BIT 5–2016 | 57 gangs geschilderten Beispiel müssten die Daten dann nur abgerufen und unter Umständen mit Zusatzinformationen angereichert und entsprechend der Corporate Identity (CI) formatiert werden. Die Übergabe an das Versandzentrum erfolgt dann automatisiert. Soweit die Theorie. Tatsächlich existieren in den meisten Unternehmen die Eingangs- und die Ausgangsverarbeitung als separate Einheiten. Was für eine Verschwendung an Ressourcen! Sicher hat diese Trennung auch mit persönlichen Befindlichkeiten zu tun. Wer gibt schon gern etwas von seiner Kompetenz ab? Doch aus Kosten- und Qualitätsgründen ist diese „Spaltung“ fehl am Platz. Eine Plattform für alle Prozesse Ziel muss es sein, eine zentrale Instanz für die Verwaltung der Daten zu schaffen. Von dort werden sie den jeweiligen Fachanwendungen zur Verfügung gestellt. In den USA gibt es mittlerweile nicht umsonst den Chief Data Officer (CDO), der ausschließlich für die Datengewinnung und -verarbeitung zuständig ist. Denn egal, wie ein Dokument empfangen bzw. verschickt wird – die Daten sind und bleiben dieselben, eingangs- wie ausgangsseitig. Doch nicht nur das – auch die Prozess- Logik sollte man vereinheitlichen (inklusive Plausibilitätsprüfungen). Außerdem geht es darum, die organisatorischen und technologischen Grundlagen zu schaffen für die Koexistenz zwischen einer bildschirmbezo - genen (Web) und einer physischen (Papier) „Dokumentenwelt“ – denn dieses Nebeneinander wird die Kundenkommunikation noch lange prägen. Die Frage, ob ein Kunde einen Geschäftsvorfall direkt im Web erle digen möchte oder den klassischen Papierweg bevorzugt, darf nicht in die Entstehung unterschiedlicher IT-Systeme münden. Beide Welten, Input- wie Output-Management und die Web - anwendungen müssen in eine Gesamtarchitektur gebracht werden. Wenn man also für ein- und denselben Geschäftsvorgang alternativ eine HTML-Eingabemaske, eine interaktive PDF-Datei und ein Papierformular zum Ausfüllen anbietet, sollte man die Erstellung vereinheitlichen, zunächst losgelöst von A4 als Standard für die Seitengröße. Das bedeutet aber in den meisten Unternehmen eine Neuausrichtung der Verantwortlichkeiten: Input- und Output-Management müssen ihre Kompetenzen der Dokumentenverarbeitung in die Web-Entwicklung einbringen oder gar zu einer organisatorischen Einheit werden. Letztlich geht es um die Erfassung, Bearbeitung und Ausgabe von Dokumenten auf einer einzigen Plattform. Input-Management – wo drückt der Schuh? Die Erfassung von Papierdokumenten im Posteingang und deren Transformation in ein lesbares elektronisches Format ist dank der breiten Palette an verfügbaren Hochleistungs - scannern heute kein Thema mehr. Moderne Scan-Lösungen garantieren eine hohe Auflösung und besitzen ausgereifte Komprimierungs-Algorithmen für unterschiedliche Dateiformate. Hier ist die Digitalisierung im Input-Management zufriedenstellend gelöst. Doch die Herausforderung liegt an anderer Stelle: Papier verliert an Bedeutung, statt - dessen werden immer mehr Dokumente elektronisch empfangen und versendet. Das Problem: Oftmals lassen sich die Schriftstücke nicht öffnen, geschweige denn die für eine automatisierte und komplett digitalisierte Eingangsverarbeitung notwendigen Daten auslesen. Der Grund hierfür liegt an der Vielfalt der proprietären Office- und Bildformate, in denen die Dokumente nebst Anhängen verschickt werden. Wenn dann das im Unternehmen eingesetzte Capture-System bestimmte Formate nicht unterstützt, wird es schwierig mit der Datenextraktion. Damit fehlt die Grundlage für alle anderen Prozesse eines IT-gestützten Input-Managements wie das Klassifizieren, das Weiter - leiten an den zuständigen Sachbearbeiter oder die automatisierte Bearbeitung von Standardanfragen (z. B. indem das System von selbst Antwortschreiben generiert). Besser, weil sicherer, ist eine Anwendung, die jede Art von Dokument, egal ob elektronisch oder in Papierform und unabhängig vom Format, automatisch erfasst, die Daten extrahiert, das Dokument zur Bearbeitung weiterleitet und archiviert. Dabei empfiehlt es sich, den Prozess der elektronischen Archivierung für die Ausgangsverarbeitung gleich mit zu etablieren; schließlich ist die Vorhaltung/Bewirtschaftung von Rohdaten im In- und Output- Management gleich – sowohl technisch als auch von den Anforderungen her. Ein Indiz dafür, dass Eingangs- und Ausgangsverarbeitung von Dokumenten mehr gemein haben als auf den ersten Blick zu vermuten ist.


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