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BIT 05-2016

BIT 5–2016 | 53 verbindung gesendet werden, bedarf es keiner großartigen Hacker-Kenntnisse. Elektronische Post - portale – aber sicher! Vor diesem Hintergrund wird die Bedeutung von Web-Portalen zur Kundenkommunikation weiter steigen. Die großen Produzenten von Transaktionsdokumenten wie bspw. Versicherungen, Banken, Telekommunikationsunternehmen und Energieversorger haben in den letzten Jahren massiv in den Auf- bzw. Ausbau von Web- Portalen investiert. Stand in der Vergangenheit das simple, unidirektionale Bereitstellen von Dokumenten zum Download im Vordergrund, entwickeln sich Web-Portale immer mehr zu zentralen Kommunikationsplattformen der Unternehmen. Hier können Dokumente und Informationen bereitge - stellt und mit den Möglichkeiten von Capture auch empfangen und weitergeleitet werden (Input Management). Vertraulich, verbindlich und verlässlich – E-Mail bietet diese Sicherheit nicht. In einem Web-Portal lässt sich problemlos dokumentieren und rückverfolgen, ob und wann ein Dokument in Empfang genommen wurde, ähnlich wie bei einem Einschreiben. Beim Download eines Dokuments im Portal wird der Absender benachrichtigt und der gesamte Vorgang im System dokumentiert. So lässt sich später die Zustellung problemlos nachweisen. Was beim physischen Postversand längst gang und gäbe ist, ist auch digital möglich. Andere Länder sind Deutschland weit voraus Gerade in diesem Konzept besteht der Erfolg von Postportalen wie E-Boks (Dänemark), My eCitizen (Singapur) oder Agosp (Australien). Die Betreiber garantieren, dass die digitalen Postfächer der Nutzer dauerhaft und sicher sind. Dänische Behörden versenden seit dem 1. November 2014 keine Formulare oder sonstige Post mehr per Papier, vielmehr finden alle Bewohner Dänemarks, die älter als 15 Jahre sind, die an sie adressierte offizielle Post in ihrem digitalen Briefkasten. Anfang Dezember 2014 waren insgesamt 4,2 Millionen Nutzer registriert, was 89,5 Prozent der dänischen Bevölkerung entspricht. Hingegen gab es nur knapp 500000 Einwohner, die von der E-Boks Teilnahme befreit waren. Seit Anfang der 2000er Jahre können Esten mit ihrem digitalen Ausweis, der e-ID, Behördengänge erledigen, online Überweisungen tätigen und sogar wählen gehen. Web-Portale werden zum „digitalen Briefkasten, Archiv und Tresor“, der nur per PIN geöffnet werden kann. Die Nutzer haben die größtmögliche Sicherheit, dass ihre Dokumente auch noch in vielen Jahren zur Verfügung stehen. Jedes Dokument wird auto - matisch verschlüsselt, so dass die Kommunikation von Dritten nicht eingesehen werden kann. Fazit: Abwarten ist keine Option mehr Im Gegensatz zu Unternehmen sind Kunden längst digital aufgeklärt und organisiert. Sie haben große Teile ihres Alltags mithilfe ihrer mobilen Endgeräte vereinfacht. Sie erwarten diese Vereinfachung selbstverständlich auch, wenn sie mit Unternehmen oder Behörden zu tun haben. Sie lassen sich nicht länger diktieren, über welchen Kommunikationskanal sie kommunizieren sollen. Sie wählen Unternehmen und Dienstleister danach aus, wie komfortabel und positiv der Austausch mit ihnen ist. (www.bitkom.org) Prognose zur Anzahl der täglich versendeten und empfangenen E-Mails weltweit von 2015 bis 2019 (in Milliarden). Quelle: E-Mail Statistics Report, 2015-2019, Radicati Group, Inc, abgerufen am 18.08.2016. Trends im Output-Management Output-Management hat sich in den letzten fünf Jahren stärker gewandelt als in den vorherigen 20 Jahren – dieser Wandel hält an und wird sich weiter beschleunigen. Sowohl für Anwender als auch für Unternehmen und Anbieter von Output-Management- Lösungen wird der Markt immer vielschichtiger und komplexer. Ziel muss es sein, die unterschiedlichen Kommunikationskanäle so miteinander zu vernetzen, dass eine einheitliche Sicht auf die komplette Kundenkommunikation entsteht, die die zeitliche Komponente berücksichtigt. Die Anforderungen an „Multi- Channel-Output-Management” sind längst gestiegen – Lösungsanbieter sprechen in der Zwischenzeit von „Omni-Channel- Output-Management”. Kunden sollen die Möglichkeit haben, mit Unternehmen auf die Art und Weise zu kommunizieren, die am besten zu ihnen passt und diesen Kommunikationsweg jederzeit zu wechseln, falls sich Gewohnheiten oder Vorlieben ändern. Versucht man, die Herausforderungen der Branche zu skizzieren, stößt man auf zahlreiche spannende Entwicklungen, ins - besondere wenn man einen Blick auf die Entwicklungen außerhalb Deutschlands wirft.


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