Bitkom - Output-Solutions

BIT 05-2016

Der Bitkom-Arbeitskreis Output Solutions informiert Digitale Kundenkommunikation Der Siegeszug der Webportale 52 | BIT 5–2016 Kontakt Arbeitskreis Output Solutions im Bitkom: Jochen Maier (Leiter des Arbeitskreises und Geschäftsführer der Summ-it Unternehmensberatung, jochen.maier@ summ-it.de), Frank Früh (Leiter des Kompetenz - bereichs ECM im Bitkom, f.frueh@ bitkom.org). Der Grund ist immer derselbe: Niemand im Unternehmen hat den kompletten und aktuellen Kenntnisstand zu einem Vorgang. Stattdessen hat man es mit einer „fragmentierten Datenlage“ zu tun, je nachdem, wer wann was und wie erhalten hat. Ziel muss es sein, die unterschiedlichen Kanäle miteinander zu vernetzen – so dass eine einheitliche Sicht auf die komplette Kundenkommuni - kation entsteht, die bei Änderungen sofort und automatisch aktualisiert wird. Damit jeder Sachbearbeiter auf einen Blick sieht, wie der aktuelle Bearbeitungsstatus ist. Hat der Kollege schon geantwortet? Erübrigt sich vielleicht der Sachverhalt, weil beim Kunden inzwischen eine neue Situation eingetreten ist? All diese Informationen sollten zentral im Output-Pool abgelegt und abrufbar sein. Letztlich geht es darum, eine konsistente und für den Kunden nachvollziehbare, verständliche und vor allem zufriedenstellende Korrespondenz zu erreichen. Durch die rasante Verbreitung von „Smart Devices“ wird die Nutzung digitaler Kommunika - tions kanäle weiter zunehmen. E-Mail Nutzung weiter steigend Die Apologeten der neuen Sozialen Medien wie Facebook und Twitter verkünden zwar immer wieder, das Ende der E-Mail sei gekommen. Aber ebenso wenig, wie wir in absehbarer Zukunft das papierlose Büro erleben werden, werden E-Mails als gängiges Mittel zur Kommunikation über das Netz verschwinden. Stattdessen werden E-Mails auch weiterhin jeden Tag an fast jedem Arbeitsplatz wie selbstverständlich zum Einsatz kommen. Interessant werden E-Mails nicht zuletzt dadurch, dass sich der elektro - nische Versand von Dokumenten als PDF-Anhang an E-Mails als schnelle und billige Alternative zum klassischen postalischen Versand von Papierdokumenten etabliert hat. Das Problem dabei: Der Inhalt einer E-Mail ist grundsätzlich nicht gesichert. Alles was ein Nutzer in einer E-Mail-Nachricht schreibt, geht im Klartext über die Verbindung. Deshalb wird eine solche Nachricht auch immer wieder gerne mit einer Postkarte verglichen: Auch die kann jeder lesen, der sie zufällig (oder absichtlich) in die Hand bekommt. Um Daten mitzulesen, die offen über eine Netzwerk- Längst wird auch im Geschäftsalltag auf allen möglichen Kanälen kommuniziert. Selbst Kommunikationskanäle wie WhatsApp, SMS, Twitter und Facebook sind im Business kein Tabu mehr. Dabei wird nicht nur „single threaded“ zwischen Unternehmen und Kunden kommuniziert, sondern auch parallel oder zeitlich versetzt, was häufig dazu führt, dass auf dieselbe Anfrage mehrmals geantwortet oder im schlimmsten Fall falsche Auskünfte erteilt werden.


BIT 05-2016
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