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BIT 04-2016

Pitney Bowes personalisiert Kundenansprache multimedial Ausgeprägter Mehrwert Die personalisierte und hochindividuelle Kommunikation mit dem Kunden ist heute schon State-of-the Art im automatisierten Korrespondenzwesen. Pitney Bowes geht noch einen Schritt weiter: Interaktive Video-Botschaften auf Basis einer umfassenden Kenntnis von Kundenprofilen und Präferenzen sorgen für beeindruckende Ergebnisse. BIT Herr Hirtz, insbesondere Kundendaten, sind der Treibstoff für Unternehmenserfolge im Zeitalter der Digitalisierung. Doch wie kommt man an Daten unter Wahrung der rechtlichen Bedingungen heran? Marc Hirtz Zunächst gilt es, die Qualität der bereits im Unternehmen vorhandenen Daten zu steigern, diese zusammenzuführen und bereichsübergreifend in einem Single Customer View zur Verfügung zu stellen. Um diese Daten anzureichern, müssen bestehende Kundenkontakte genutzt werden, denn: Sie geben Informationen zu Ihren Bedürfnissen dann preis, wenn diese kontextbezogen abgefragt werden. Im Laufe der Zeit entwickeln sich so wertvolle Kundenbeziehungen und ein immer besseres Bild ihrer Bedürfnisse. BIT Inwiefern liefert Location Intelligence einen Mehrwert bei dem Aufbau einer ganzheitlichen Sicht auf den Kunden? Hirtz Everything happens somewhere – Kunden wohnen an einem Ort und arbeiten in der Regel an einem anderen. Sie haben Lieblingsgeschäfte, benutzen ihr Smartphone an der Bushaltestelle oder auf dem Sportplatz. Den jeweiligen Ortsbezug zu identifizieren, ermöglicht die Anreicherung der Kundenprofile, z. B. mit Informationen über Konsumverhalten oder Sozial-Status. Leistungsstarke Analysemethoden ermitteln z. B. die Wahrscheinlichkeit, einen gewissen Fahrzeugtyp zu bevorzugen, in einem bestimmten Geschäft einzukaufen oder das Opfer eines Sturm- oder Überschwemmungs - schadens zu werden. Hierdurch können Kunden qualitative Beratung und maßgeschneiderte Lösungen an - geboten werden. BIT Pitney Bowes hat seine Customer Communication-Platform EngageOne nun mit einer Videotechnologie erweitert. Wie funktioniert das und was ist der Nutzen? Hirtz EngageOne Video ermöglicht die personalisierte und interaktive Kommunikation in einer emotional ansprechenden und gleichzeitig sehr kosteneffizienten Form. Die Einsatzmöglichkeiten sind vielseitig und reichen von der Erläuterung von Transaktionsdokumenten, wie Rechnungen oder Versicherungsbedingungen, bis hin zu personalisierten Marketingbotschaften. Auch im Rahmen neuer Geschäftsmodelle oder zur Kundenbindung durch individuelle Live-Interaktionen kann die Technologie eingesetzt werden. Der Einsatz von personalisierten und interaktiven Videos ist fesselnd und erzielt beeindruckende Ergebnisse mit Blick auf Umsatzsteigerung oder Kundenbindung, Supportprozesse können zu einem Bruchteil der Kosten geleistet werden. BIT Die Einbindung von Videos hört sich kompliziert an. Hirtz Wichtig ist eine gründliche Planung. Hier verfolgen wir einen Beratungsansatz und erarbeiten gemeinsam mit dem Kunden individuelle Konzepte. Die eigentliche Produktion erfolgt dann entweder durch die bevorzugte Marketingagentur des Kunden oder einen Partner von Pitney Bowes. Wir stellen die Tools zur Umsetzung der entworfenen Video-Drehbücher bereit. Mit dem EngageOne Video Director werden Video- und Audio- Inhalte in Segmente aufgeteilt und mit entsprechenden Meta-Daten versehen. Unser Content-Synthesizer setzt die einzelnen Audio-, Video-, Text- und Grafiksegmente dann in Echtzeit zusammen. Die Videos können von dem Betrachter rund um die Uhr abgerufen und auf allen gängigen Endgeräten betrachtet werden. Die Auswahl und Reihenfolge der Sequenzen werden abhängig vom Profil des Betrachters und der Drehbuch-Logik angepasst: Er kann also Abschnitte auswählen, überspringen und vertiefen, wodurch das Video interaktiv wird. BIT Welche Informationen unterstützen die Personalisierung? Hirtz Immer, wenn ein Betrachter ein EngageOne Video aufruft, erfasst unsere Technologie Informationen zu seinem Profil, ruft die passende Profile- Map auf, fügt die notwendigen Komponenten und Datenfeeds zusammen und zeigt auf Basis dieser Informationen das individualisierte Video über den Browser an. Wenn ein Betrachter „sein“ Video über eine personalisierte URL (pURL) oder direkt im Kundenportal aufruft, wird es von Beginn an personalisiert; z. B. wird der Zuschauer häufig mit seinem Namen angesprochen. (www.pitneybowes.com) Marc Hirtz, Vice President Continental Europe, Pitney Bowes: „Unser Lösungsportfolio für Customer-Information Management enthält eine Vielzahl von Tools, mit denen Unternehmen die Daten - qualität in bis - lang unerreichte Dimensionen steigern können.“ BIT 4–2016 | 39


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