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BIT 04-2016

punkten mit einem herausragenden Kundenservice mit der Folge loyaler Kunden. BIT D. h. Output-Management wird dadurch zum strategischen Teilprozess? Maier Output-Management im Sinne einer vernetzen Kundenkommunikation war immer schon ein strategisches Thema, schließlich geht es hier um eine der wichtigsten Schnittstellen von Unternehmen zu ihren Kunden. Anschreiben, Angebote und Berichte als Brief, als E-Mail oder als PDF zum Download im Portal sind häufig die primäre „Visitenkarte“ eines Unter - nehmens und bestimmen maßgeblich, wie dieses von Kunden wahrgenommen wird. BIT Die Individualisierung bestimmt immer stärker das Output- Management. Die Adressaten sollten automatisiert und on-demand genau die Informationen erhalten, die ihren Erwartungen oder ihrem Profil entsprechen. Was bedeutet dies für das Output-Management? Maier Laut Untersuchungen der Verbraucherzentrale reagieren ca. 80 Prozent der Kunden besonders sensibel darauf, wie ihr Anbieter bei aktuellen Anfragen agiert. Gute Anbieter können hier punkten und ihre Kunden binden. Anbieter, die ihre Kunden mit standardisierten Floskeln abspeisen, werden diese verlieren. Das amerikanische Analystenhaus Forrester spricht sogar vom „Zeitalter des Kunden“ und beschreibt den Zusammenhang zwischen guter Kundenkommunikation und dem wirtschaftlichen Erfolg von Unternehmen. Unternehmen müssen alle zum aktuellen Geschäftsvorgang verfügbaren und relevanten Informationen so aufbereiten, dass diese leicht in die Kundenkommunikation integriert werden können. Moderne Output-Lösungen bieten die Möglichkeit, Kundenkommunikation so zu „managen“, dass diese kundenindividuell ist, Relevanz für den Empfänger hat, für alle Mitarbeiter des Unternehmens verfügbar ist und dennoch weitestgehend automatisiert und damit kosteneffizient erstellt werden kann. BIT Dazu benötigt man ein Netzwerk von kommunizierenden Komponenten, ähnlich Industrie 4.0. Und man benötigt einheitliche Kommunikationsschnittstellen um die einzelnen Produktionsschritte zu harmonisieren. Wie weit sind die Hersteller von Output-Software damit? Maier Bei Output 4.0 geht es um flexibel kommunizierende und interagierende Software, deren jeweils benötigte Teilfunktion on-demand per Webservices aufgerufen werden kann. Schaue ich mir die Anbieter aus diesem Blickwinkel an, sehe ich in der Tat einen sehr fragmentierten Markt. Auf der einen Seite gibt es Anbieter, mit monolithischen Legacy-Lösungen mit teilweise großem Funktionsumfang. Diese stehen vor der Herausforderung, ihre Software zu modernisieren und zu modularisieren. Auf der anderen Seite gibt es Anbieter mit hochmodernen, flexibel integrierbaren Lösungen, die auf Standard-Umgebungen und -Formate setzen und die sowohl als Client/Server, als Web-Lösung oder als App nutzbar sind. Manche dieser Anbieter eignen sich hervorragend für einzelne Bereiche des Output-Managements und sind gefordert, funktional vollständiger zu werden. BIT Die Interaktion mit dem Kunden wird schneller, erfolgt möglicherweise in Echtzeit. Wie muss Output-Management damit umgehen können? Maier Kunden erwarten heute ganz andere Reaktions- und Service zeiten als in der Vergangenheit. Wenn Sie bspw. bei „Amazon“ ein Produkt bestellen, erhalten Sie wenige Augenblicke später eine aussagekräftige Bestätigungs-E-Mail, teilweise sogar mit Lieferterminen. Vergleichen Sie diese positive Erfahrung – Customer Experience – mit den Reaktionszeiten von bspw. Versicherungen, um hier nur eine Branche exemplarisch herauszugreifen. Hier haben viele Unter - nehmen die Chance, die Customer Experience zu verbessern. Output- Management muss diesen gesteigerten Erwartungen an die Kundenkommu - nikation gerecht werden, indem die Kommunikation auf der einen Seite individuell, auf der anderen Seite weitestgehend automatisiert erstellt wird. BIT Sie sind Leiter des Arbeits - kreises Output-Management im Bitkom. Was kann der Digitalverband dazu beitragen, die Mitglieder im AK bei der Ausrichtung auf zukünftige Output-Anforderungen zu unterstützen? Maier Seit einiger Zeit laden wir regelmäßig Referenten namhafter Unternehmen zu sog. Impulsvorträgen ein, mit eher in die Zukunft gerichteten Themen. Darüber hinaus erhalten Mitgliedsunternehmen die Gelegenheit, das jeweilige Produkt- und Dienstleistungsportfolio zu präsentieren. Durch diese Mischung aus Zukunfts und konkreten Themen entsteht ein sehr interessanter Erfahrungsund Meinungsaustausch, der von den Mitgliedern sehr positiv bewertet wird. Unternehmen erkennen, wie das eigene Portfolio angereichert werden kann – zum Nutzen der Endkunden. BIT Und wie hilft der Bitkom den Anwenderunternehmen bei Fragen rund um Output-Management? Maier Mit dem „Output-Management Navigator“ hat der Arbeitskreis eine Marktübersicht entwickelt. Im September 2015 haben wir die erste Version dieser Output Management Marktübersicht fertig gestellt, und zur CeBIT 2016 aktualisiert. Die Resonanz war überwältigend und hat u. a. dazu geführt, dass einige Mitgliedsunternehmen vermehrt Nachfragen potenzieller Kunden verzeichnen konnten. Aber auch innerhalb des Bitkom gab es Folgeprojekte: So hat der Arbeitskreis „Input-Management“ zwischenzeitlich ebenfalls einen „Input-Management- Navigator“ entwickelt. „Es geht um deutlich mehr, als um ein reines Bereitstellen verschiedener Kommunikationskanäle, sondern diese so zu vernetzen, dass eine einheitliche Sicht auf die komplette Kundenkommunikation entsteht.“ „Unternehmen müssen alle zum aktuellen Geschäftsvorgang verfügbaren und relevanten Informationen so aufbereiten, dass diese leicht in die Kunden - kommunikation integriert werden können.“ „Output-Management muss den gesteigerten Erwartungen an die Kundenkommunikation gerecht werden, indem die Kommunikation auf der einen Seite individuell, auf der anderen Seite weitestgehend automatisiert erstellt wird.“ BIT 4–2016 | 35


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