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BIT 04-2016

Output-Zentrale und Document-Factory Output-Management Output-Management 4.0: Vernetzte Prozesse Die neue Herausforderung Output-Management und Marketing wachsen im Zuge der Digitalisierung immer stärker zusammen. Die Kommunikation sollte konsequent am Kunden ausgerichtet sein und den Service optimieren. Das erfordert Mehr-Kanal- und On- Demand-Funktionen. Welche neuen Anforderungen damit an Output-Management gestellt werden und wie nahe Output- Management an Industrie 4.0-Kriterien heranrückt, erläutert Jochen Maier vom Arbeitskreis Output Solutions im Bitkom. BIT Ist es nicht erstaunlich, dass das Thema Digitalisierung die Wirtschaft in Atem hält, während die (potenziellen) Kunden schon längst digital unterwegs sind? Jochen Maier Die Digitalisierung war bislang in der Tat von den Konsumenten getrieben. Menschen nutzen ihre Smartphones, Tablets und Notebooks in nahezu jeder Situation und Umgebung. Sie sind ständig erreichbar, kommunizieren mobil und nutzen dabei eine Vielzahl von Kommunikationskanälen. Die Unternehmen können gar nicht anders als die Voraussetzungen zu schaffen, Omnichannel präsent zu sein. BIT Im kundenorientierten Output- Management ist es mittlerweile selbstverständlich über mehrere Kanäle mit dem Kunden zu kommunizieren bzw. ihm Informationen über die gewünschten Kanäle zur Verfügung zu stellen. Multi-Channel Kommunikation gilt als Standard. Sie sprechen nun von Omni- Channel. Was ist der Unterschied? Maier Zahlreiche Unternehmen haben in den letzten Jahren Multi- Channel-Architekturen eingeführt und sind damit in der Lage, überhaupt auf den vom Kunden gewünschten Kanal zu kommunizieren: Brief, Fax, E-Mail, Portal etc. Das ist gut und war in vielen Bereichen überfällig, allerdings wird hier die zeitliche Komponente außer Acht gelassen. Wie gehen Unternehmen mit Kunden um, die am Wochenende einen Brief mit einer Anfrage schreiben, am Montag eine E-Mail hinterher schicken und am Donnerstag anrufen, weil sie „immer noch nichts“ gehört haben. Wir sprechen hier von „hybriden Kunden“, die auf verschiedenen Kanälen, zeitlich versetzt und inhaltlich nur lose zusammenhängend kommunizieren. Was oft dazu führt, dass sich Informationen überschneiden, auf ein- und dieselbe Anfrage mehrmals geantwortet oder im schlimmsten Fall falsche Auskünfte erteilt werden. Der Grund ist immer derselbe: Niemand im Unternehmen hat den kompletten und aktuellen Kenntnisstand zu einem Vorgang. Stattdessen hat man es mit „fragmentierten“ Daten zu tun, je nachdem, wer wann was und wie erhalten hat. BIT Sind die Unternehmen auf die wachsende Zahl der Kommunikationskanäle vorbereitet? Maier Die Forderung nach Multi- Channel-Kommunikation ist wahrlich kein neues Thema. Hier haben zahlreiche Unternehmen in der Zwischenzeit die nötigen Projekte aufgesetzt. Interessanter wird die Frage, wenn wir den oben skizierten Fall der hybriden Kunden betrachten. Es geht also um deutlich mehr, als um ein reines Bereitstellen verschiedener Kommunikations - kanäle, sondern diese so vernetzen, dass eine einheitliche Sicht auf die komplette Kundenkommunikation entsteht, die bei jedem neuen Kontakt mit dem Kunden, bei jeder Änderung sofort und automatisch aktualisiert wird. Ich kenne nur sehr wenig Unternehmen, die hier punkten können. BIT Welche Chancen bieten sich Unternehmen durch die Digitalisierung der Kundenkommunikation? Maier Neben dem offensichtlichen Vorteil der Kostensenkung, der bereits erheblich sein kann, sehe ich erstklassige Chancen für Unternehmen, aus der Vergleichbarkeit herauszukommen und einen herausragenden Kundenservice zu bieten. Dazu ein konkretes Beispiel: Das DISQ (Deutsches Institut für Service Qualität) untersucht regelmäßig die Servicequalität von Unternehmen und hat festgestellt, dass es im Kundenservice von (KFZ)- Versicherern sehr deutliche Unterschiede gibt. Laut der bei insgesamt 31 Filial- und Direktversicherern durchgeführten Erhebung liegen die größten Schwächen im E-Mail-Management: zu lange Bearbeitungszeiten und ungenügende Kompetenz bei der Beantwortung. So vergab das DISQ bei den Filialversicherern im Schnitt nur ein „ausreichend“. Mit durchschnittlich 46 Stunden brauchten sie für die Beantwortung der E-Mails fast dreimal so lange wie Direktversicherer mit etwa 17 Stunden. Auch hinsichtlich der Qualität der Auskünfte hat das Institut deutliche Schwächen ausgemacht. Danach ging nur rund die Hälfte der Antwortschreiben vollständig und verständlich auf die Kundenanliegen ein. Versicherer, die hier glänzen können, Jochen Maier, Vorsitzender des Arbeitskreises Output Solutions im Bitkom und Geschäftsfüher der Summ-it Unternehmensberatung: „Bei Output 4.0 geht es um flexibel kommunizierende und interagierende Software, deren jeweils benötigte Teilfunktion ondemand per Webservices aufgerufen werden kann.“ „Die Unternehmen können gar nicht anders als die Voraussetzungen zu schaffen, Omnichannel präsent zu sein.“ 34 | BIT 4–2016


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