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BIT 04-2016

Geschäftsprozesse Enterprise-Content-Management Die vier Kernthemen für den erfolgreichen Relaunch der IT-Infrastruktur Für eine echte Multi- Channel-Kommunikation In vielen Unternehmen gibt es „Altlasten“, die einer echten Multi-Channel-Kommunikation entgegenstehen. Wertvolle Informationen werden zu wenig oder gar nicht genutzt, Geschäftsprozesse sind nicht optimiert und ordnen sich oftmals der Technik unter. Den Arbeitsalltag bestimmen durch die Historie geprägte Routinen. Wie oft exportieren wir unsere Arbeit in ein PDF und verschicken dieses dann per E-Mail? Wie oft kopieren wir Inhalte in andere Formate oder auf andere Plattformen? Hier entstehen Aufwände und Fehlerquellen, die es zu vermeiden gilt. Vier erfolgsrelevante Meilensteine führen Unternehmen zu einer echten 360-Grad-Kundenkommunikation. 1) Analyse der Geschäftsprozesse und vorhandener IT Grundlage ist eine Untersuchung der bestehenden IT-Infrastruktur. Unter Umständen kann die neue 360-Grad- Kundenkommunikation vorhandene Lösungen einbeziehen oder bestehende Komponenten lassen sich er - weitern oder anpassen. Gleichzeitig sind die zugrunde liegenden Geschäftsprozesse zu analysieren: Welche Prozesse gibt es, wie sind sie in die Ablauforganisation und IT-Infrastruktur integriert und welche Optimierungsmöglichkeiten gibt es. Die Erfahrung zeigt, dass viele Unternehmen für jeden Eingangskanal eine spezifische Lösung im Einsatz haben. Vordergründig kann somit der Eingang neuer Dokumente und Informationen verarbeiten werden, die nachgelagerten Geschäftsprozesse werden aber nur unzureichend bedient. Viele Aufgaben bleiben weiterhin in den Fachabteilungen angesiedelt, wie das Generieren einer Ausgangs Mail und die Umwandlung von Inhaltsinformationen in individuelle Formate (z. B. PDF-Dokumente). Übergreifendes, automatisiertes Responsemanagement ist so nicht umsetzbar, Anbindungen an weitere Systeme sehr aufwändig. 2) Trennung von Inhalten und Formaten Grundlage für eine erfolgreiche Multi- Channel-Kommunikation ist die konsequente Trennung von inhaltlichen Informationen und Formaten, in die sie eingebettet sind. Der Informationsinhalt wird separat behandelt und in standardisierter Form weitergegeben. Dies kann durchaus mit bereits eingesetzten Werk zeugen wie OCR, ICR oder Klassifizierungstools erfolgen. Mediensprünge können automatisiert erfolgen, ein Abgleich mit Knowledge-Daten - banken oder einem ERP-System wird so erleichtert. Die Speicherung des Eingangs - kanals als zusätzliche Information sorgt für die richtige Zuordnung. So aufbereitet erhält der Kunde seine Antwort genau in der Form, in der er sich an das Unternehmen gewandt hat. Ein Output-Management synchronisiert die erarbeitete Information mit der entsprechenden Form des jeweiligen Kanals. 3) Dokumentation der eingehenden Informationen Eine Aufbereitung des Inputs in dieser Form bedarf zwingend einer entsprechenden Dokumentation. Um eine vollständige gesetzeskonforme Behandlung gewährleisten zu können, müssen die Dokumente direkt nach dem Eingang revisionssicher abgelegt werden. Ein vorhandenes Dokumenten- Management-System kann diese Aufgabe übernehmen. E-Mail, Telefon, Social Media: Viele Unternehmen haben für jeden Eingangskanal eine spezifische Lösung. 18 | BIT 4–2016


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