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BIT 02-2016

BIT 2–2016 | 73 rungsbereich nichts Neues, wird aber auch in anderen Bereichen z. B. durch immer bessere und billigere Sensortechniken im Bereich der Immobilienversicherungen immer spannender und erzeugt mehr Output und Input. BIT Neue Geschäftsmodelle beeinflussen also das Output-Management. Können Sie dazu bitte einige Beispiele nennen. Dr. Huber Wenn KFZ-Versicherer auf Basis von Telematik-Verfahren das Fahrverhalten ihrer Kunden aufzeichnen und daraus neue Tarif-Angebote generieren, wenn Krankenkassen mittels Wearables biometrische Daten ihrer Träger erfassen und daraus neue attraktive Beitragsvarianten entwickeln, wenn Strom- und Gasversorger durch die Digitalisierung neue Bezugsmodelle gestalten, so entstehen daraus vielfältige neue Geschäftsmodelle, die Output erzeugen. Darüber hinaus wird die Zustellzeit für Dokumente oder Bescheide zu einem Wettbewerbsfaktor. Neue, individuell angepasste Angebote müssen dem Kunden ad hoc zugesandt werden. Schon heute gehören ständig wechselnde Sonder-Tarife zu den Wettbewerbsstrategien der TK-Provider. Diese Strategien werden sich immer mehr Anbieter von Produkten und Dienstleistungen zu eigen machen. Diese neuen Geschäftsmodelle führen zu neuer Kommunikation mit dem Kunden, die in das Output-Management, wie wir es heute schon kennen, einfließen wird. BIT Steigt damit auch die Intensität der Kundenkommunikation? Dr. Huber Die Vielfalt der relevanten Zustell- und Kommunikationskanäle zum Kunden nimmt zu. Außerdem steigt die Intensität der Kundenkommunikation, weil der Kunde mobil und schnell reagieren oder anfragen kann. So kann der Versicherungskunde seine regional begrenzte KFZ-Versicherung an der Grenze direkt erweitern. Dahinter liegt dann wieder ein Geschäftsprozess mit vielen Kommunikationskanälen. Der eigentliche Vorgang kann z. B in einer App erledigt werden. Im Anschluss werden dem Versicherten dann aber Bestätigungen, Policen, etc. über die rechtswirksamen Kanäle zugestellt. Vorab aber schon in seinen Bereich des Portals eingestellt. BIT Output-Management früher und heute. Was ist der zentrale Unterschied? Dr. Huber Früher ging es darum, den Brief sicher und mit einer definierten Zustellzeit zum Empfänger in den Briefkasten zu bringen. Zukünftig geht es darum, definierte Kommunikationsinhalte intelligent zu managen, den kommunikativen Zusatznutzen unterschiedlicher Kanäle zu steuern und einen sicheren und kostengünstigen E2E-Prozess zu gewährleisten. BIT Dabei stellen sich jede Menge Herausforderungen. Nehmen wir die wachsende Vielfalt der Versandkanäle. Was muss im Output- Management geschehen, dass Multichannel-Versand beherrschbar bleibt? Dr. Huber Es geht im Kern darum, dass diese neuen Möglichkeiten transparent gesteuert und überwacht werden müssen. Letztendlich sind pro Dokument, Empfänger und vorgege - bener Zustellzeit die richtigen Zustellwege zu definieren, die Dokumente entsprechend zu optimieren und fehlerfrei in den jeweiligen Empfänger- Verantwortungsbereich zu bringen. BIT Die Kombination der Kanäle stellt neue Anforderungen auch an die Transparenz. Wie behält man den Überblick? Dr. Huber Transparenz bedeutet, dass alle in diesen Prozessschritten anfallenden Statusinformationen zentral allen beteiligten Bereichen und Systemen zur Verfügung gestellt werden. Die möglichen Kanäle müssen in ein steuerndes und überwachendes System integriert werden, ansonsten ist ein Closed Loop über alle Dokumente schwerlich möglich. Und nur so lassen sich die potentiellen Synergien der unterschiedlichen Kanäle nutzen. Ein elektronisches Begleitdokument darf nicht versendet werden, wenn das physische storniert wird. Eine elektronische Vorabinformation darf nicht in der Warteschlange „hängen“ bleiben und erst nach dem eigentlichen Dokument versendet werden. Diese integrative Verzahnung der Kanäle macht eine übergreifende Erfassung, Auswertung und Steuerung notwendig. Eine übergreifende Instanz macht das Gesamtsystem dann wiederum beherrschbar. BIT Wie kann zukünftig die Anforderung nach schnellem Response bei Kundenanfragen im Output- Management erfüllt werden? Dr. Huber Jede Kundenaktion stellt aus Sicht des Unternehmens einen Input dar. Hier kann das Output- Management schon vorab „präventiv“ unterstützen, da in der Datenbasis des Outputs bereits gut nutzbare Möglichkeiten zur Automatisierung der Input- Verarbeitung vorhanden sind. Im physischen Dokument kann das ein Datacode sein, der beim Input-Scan Informationen wie Kundennummer, Vorgangsnummer usw. enthält. So lässt sich eine voll automatisierte Eingangsbearbeitung realisieren. Im elektronischen Bereich würden diese Informationen in den Metadaten mitgeführt „Viele Dokumente werden zumindest in einer längeren Übergangsphase physisch und elektronisch zur Ver - fügung gestellt werden.“ „Es geht im Kern darum, dass diese neuen Möglichkeiten transparent gesteuert und überwacht werden müssen.“ „Durch den höheren Anteil an tech - nischen Systemen in diesem Prozess ergibt sich ein höherer Automatisierungsgrad.“


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