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BIT 02-2016

Output-Zentrale und Document-Factory Output-Management 70 | BIT 2–2016 Roy Grunewald, Smart Documents Interaktiv und prozess-integriert Neue Ansprüche an Output- Management: Viele Kunden wünschen sich, digital und medienbruchfrei mit ihren Unternehmen kommunizieren zu können. Im Umkehrschluss bedeutet dies, dass Unternehmen gefordert sind, jegliche Art der Korrespondenz über den vom Kunden gewünschten Kommunikationskanal zur Verfügung zu stellen. Eine Korrespondenzlösung muss in der Lage sein, unternehmensweit und applikationsübergreifend Dokumente auf verschiedene Arten zu erstellen: interaktiv, prozessintegriert on-demand sowie transaktionsoptimiert im Batch. Es gibt nur sehr wenige Lösungen am Markt, mit denen diese moderne Form einer agilen Kundenkommunikation möglich ist. Weniger Batch, mehr Individual- Kommunikation. Agile Kundenkommunikation bedeutet auch, dass vorhandene Daten „auf Knopfdruck“ aus der führenden Fachanwendung in das Korrespondenzsystem übernommen werden können. Ruft ein Kunde bei einem Unternehmen an, öffnet ein Sachbearbeiter den Vorgang in der Fachanwendung, klärt die Fragen telefonisch und generiert das Bestätigungsschreiben per Mausklick. Die vorhandenen Daten werden automatisch in die Korrespondenz übernommen. Individual Kommunikation kann demzufolge weitestgehend automatisiert erstellt werden. Sinnvoll weil effizient sind also integrierte Lösungen, bei denen die Dokumentenprozesse vom Fachbereich definiert werden. Ein anderer Aspekt einer agilen Kundenkommunikation betrifft die Erstellung und Änderung von Dokumentenvorlagen. Moderne Lösungen ermöglichen dem Fachbereich die Wizard-gestützte Erstellung von Dokumentenvorlagen per Drag & Drop – weitestgehend ohne ITAbteilung. Diese einstmals aufwändige Angelegenheit wird heute direkt vom Fachbereich erledigt. Roy Grunewald, Manager Business Development DACH, Smart Documents Deutschland GmbH: „Agile Kundenkommunikation bedeutet, dass Korrespondenz direkt aus dem Geschäftsprozess heraus erstellt wird. Sinnvoll weil effizient sind integrierte Lösungen.“ Sicherheit im Spannungsfeld der Digitalisierung: Das Thema „Sicherheit“ hat eine ganze Reihe von Aspekten, von denen ich exemplarisch einige herausgreifen möchte. Geht ein Schreiben mit vertraulichem Inhalt an den falschen Empfänger, kann dies rechtliche Konsequenzen haben. Die Korrespondenz muss sicher und jederzeit nachvollziehbar versandt bzw. zur Verfügung gestellt werden – denken Sie nur an Web-Portale etc. Wenn Unternehmen ihren Kunden die Korrespondenz nicht im gewünschten Kommunikationskanal und Dokumentenformat zur Verfügung stellen, werden diese zu einem anderen Anbieter wechseln. Unsere Lösung ist als Client-/Server- Anwendung, als webbasierte Lösung sowie als App auf Smartphones und Tablets verfügbar und ist damit Trendsetter bei der Digitalisierung der Kundenkommunikation. Das „traditionelle Denken“ im DIN-A4 Format führt in eine Sackgasse. Peter Vorgel, Output AG Kommunikationskanäle vernetzen Neue Ansprüche an Output- Management: In den letzten Jahren sind zu den „klassischen“ Kommuni - kationskanälen wie Brief und Fax zahlreiche „hybride“ Kanäle entstanden, wie z. B. E-Postbrief, De-Mail, Facebook und Twitter. Die Heraus - forderung besteht darin, diese unterschiedlichen Kommunikationskanäle miteinander zu vernetzen, sodass eine einheitliche, nachvollziehbare Kundenkommunikation entsteht und empfängergerecht kommuniziert werden kann. Eingangs- und Ausgangsdokumente müssen kanalunabhängig in einem Archiv zur Verfügung stehen. Weniger Batch, mehr Individual- Kommunikation. Auswirkungen: War es früher die „einfache“ Kommunikation mit dem Kunden via Briefpost, so kommen heute zahlreiche Kanäle dazu. Schreibt der Kunde eine E-Mail oder eine Chat-Nachricht, so erwartet er umgehend eine Reaktion und eine personalisierte Ansprache. Um zukünftig wettbewerbsfähig zu bleiben und eine konstante Kunden zufriedenheit zu schaffen, ist es für Unternehmen entscheidend, die Vielfältigkeit der Kundenwünsche in Bezug auf ihre Output-Kanäle abzubilden. Sicherheit im Spannungsfeld der Digitalisierung: Neben einem sicheren Transportweg steht die eindeutige Identifizierung des Empfängers im Vordergrund. Das ist mehr als die etablierten Postzusteller leisten. Peter A. Vorgel, Vorstandsvorsitzender der Output AG: „Die Heraus - forderung besteht darin, diese unterschiedlichen Kommunikationskanäle miteinander zu vernetzen, sodass eine einheitliche, nachvollziehbare Kundenkommunikation entsteht und empfängergerecht kommuniziert werden kann.“


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