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BIT 07-2015

Kunden treiben die digitale Transformation „Sofortness“ prägt Prozesse Die mobile Kommunikation bringt die Geschäftsprozesse auf Trab und ermöglicht dem Kunden die freie Wahl des Kanals. Das bringt wiederum die Unternehmen und Serviceorganisationen unter Druck. Kodak Alaris zeigt mit sieben Thesen auf, wie der Kunde den digitalen Wandel in der Kommunikation vorantreibt. 1. Die Macht liegt beim Kunden, nicht mehr beim Hersteller oder Dienstleister. Online-Bewertungen und Informationsaustausch über soziale Medien haben dazu geführt, dass die Meinung der Kunden einen ganz neuen Stellenwert eingenommen hat. Dazu kommt, dass Kunden heute besser informiert sind und sie erwarten diese Kompetenz auch von den Ansprechpartnern in Unternehmen. 2. Mobile Endgeräte verändern das Kommunikationsverhalten komplett und nachhaltig. Mit „Always on“ und „Sofortness“ – sind viele Unternehmen überfordert. Durch den Siegeszug von Smartphones und Tablets bestimmt der Kunde den Kanal, nicht der Anbieter. Er kommuniziert teilweise rund um die Uhr und erwartet eine schnelle Antwort. Bleibt diese aus, wiederholt er seine Anfrage, oftmals auch über einen anderen Kanal. Verhaltensforscher nennen diesen Trend auch „Sofortness“ – ein „Muss“ für alle kundenbezogenen Geschäftsprozesse. 3. Die Verschriftung der Kommunikation nimmt rasant zu. Dabei sind 80 Prozent dieser Daten unstrukturiert. Seit 2006 ist das Volumen textbasierter Anfragen um das 14-fache gewachsen, dabei ist die E-Mail das beliebteste Medium. Sprachbasierte Anfragen dagegen nur um den Faktor 1,4. Rund 80 Prozent aller anfallenden Daten sind schon jetzt unstrukturiert und mit regelbasierten Systemen nicht zu bearbeiten. 4. Es findet ein Wandel hin zu Multi- und Omnikanal-Systemen statt. Die Vernetzung der Kanäle und Daten in Echtzeit sind dabei existenziell. Kanalübergreifende Prozesse und ein durchgehendes Wissensmanagement werden von zentraler Bedeutung. Isolierte Konzepte schaffen Inseln, neue Schnittstellen und Be - grenzungen. Der informierte Kunde erwartet eine schnelle Lösung seines Anliegens, alleine mit Manpower sind diese Anforderungen nicht mehr zu bewältigen. 5. Nur wer weiß, was seine Kunden denken, kann die richtigen Entscheidungen treffen. Vorausschauende Analysen gewinnen zunehmend an Bedeutung. Unternehmen, die Trends frühzeitig erkennen und Entscheidungen treffen werden eine führende Position einnehmen. 6. Unternehmen und Produkte sind transparent geworden, was zählt ist Kundenzufriedenheit. Produkte sind nahezu austauschbar und Angebote transparent geworden. Dies führt dazu, dass Kunden wechselwilliger sind. Den Unterschied macht ein exzellenter Kundenservice, pro - aktive Kommunikation, schnelle und präzise Antworten sowie die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden in Echtzeit zu erfüllen. 7. Die digitale Transformation wird zur Existenzfrage. Abwarten ist keine Option. Die digitale Transformation erfordert stringente und ganzheitliche Strategien und Lösungen, die von der Unternehmensspitze eingeleitet und getragen werden. Die richtigen Investitionen werden die Effizienz und Kundenzufriedenheit spürbar erhöhen und so für einen positiven Return on Investment sorgen. Eine schnelle Umsetzung einer Omnikanal- Strategie im Kundenservice bringt den entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Unternehmen, die sich diesen Aufgaben nicht stellen, werden sehr schnell an Bedeutung verlieren, denn der Kunde wird sich neu orientieren. (www.wissensaustausch.com) Die Antwort auf diese neuen und wachsenden Herausforderungen gibt Kodak Alaris mit der Plattform Kodak Info Insight. Mit semantischen, selbstlernenden Verfahren werden hier unstrukturierte Daten unabhängig vom Kanal in Informationen und in Wissen verwandelt. „Die Servicequalität wird damit deutlich erhöht und Prozesse beschleunigt. Unserer Erfahrung nach wird in vielen Fällen eine Amortisierung binnen zwei Jahren erreicht“, wie Kodak Alaris-Manager Axel Schlender feststellt. (www.kodakalaris.com/go/di) Axel Schlender, Business Development Manager Software, Information Management, Kodak Alaris Germany GmbH. „Mit semantischen, selbstlernenden Verfahren werden unstrukturierte Daten unabhängig vom Kanal in Informationen und in Wissen verwandelt.“ Geschäftsprozesse Digitaler Wandel 38 | BIT 7–2015


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