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BIT 05-2015

die Digitalisierung die Kommunikation mit Kunden (79 Prozent) oder intern unter den eigenen Mitarbeitern (75 Prozent). Zwei Drittel der befragten Unternehmen stellen fest, dass ihre Organisation flexibler geworden ist (63 Prozent), mehr als jedes zweite Unternehmen sieht eine höhere Effizienz (55 Prozent). An der repräsentativen Umfrage nahmen 505 Geschäftsführer und Vorstände von Unternehmen ab 20 Mitarbeitern teil. Fazit der Studie: „Die Digitalisierung verändert die Wirtschaft grundlegend, das hat auch Auswirkungen auf die Organisation der Unternehmen.“ Denn der Kontakt mit Kunden findet heute oft rund um die Uhr und in aller Öffentlichkeit statt, etwa in sozialen Netzwerken sowie über mobile Endgeräte. Dies erfordert, dass Mitarbeiter schneller informiert und in Entscheidungen einbezogen werden. Der Kunde steht im Mittelpunkt Das Marktforschungsinstitut IDC hat die neuen Anforderungen sowie die enormen Chancen für Unternehmen auf der Konferenz eines ECM-Anbieters eindrucksvoll dargestellt. Demnach bietet die Digitalisierung in Firmen und Verwaltungen ein hohes Potenzial, um die Produktivität der Mitarbeiter im Alltag zu verbessern und die durch Automatisierung zu optimieren. „Dabei entwickeln sich die Daten und deren Analyse in einer zunehmend wissensbasierten und digitalen Arbeitswelt zu einem entscheidenden Faktor für den Unternehmenserfolg“, so die Voraussage von IDC. Wenn Unternehmen in der Lage sind, in Echtzeit auf viele Informationen zuzugreifen und intelligente Softwaretechnologien zu nutzen, um die Daten aufzubereiten, dann ergeben sich daraus ganz neue Möglichkeiten für Geschäftsmodelle. Im Mittelpunkt steht dabei stets der Kunde, dem man Zusatznutzen ermöglicht oder individuelle, auf ihn zugeschnittene Angebote unterbreiten und neuartige Services generieren kann. Künstliche Intelligenz als Erfolgsfaktor Eine zentrale Rolle bei der Umgestaltung der Wirtschaft in Richtung einer vernetzten Service-Ökonomie spielen neben den allgegenwärtigen mobilen Endgeräten und der Cloud die lernfähigen, adaptiven Algorithmen der Künstlichen Intelligenz. KI-basierte Software wird heute beispielsweise verwendet, um Informationen zu analysieren, die über verschiedene digitale Kanäle wie E-Mail, Social Media und Internet-Portale sowie die klassischen Medien Brief und Telefon eintreffen. Diese kognitive Software klassifiziert und verknüpft die eintreffenden Informationen mit bereits vorhandenen Daten, leitet sie automatisch den entsprechenden Geschäftsvorgängen oder Sachbearbeitern zu. Kundenanfragen oder Mitteilungen können so nicht nur schneller und mit geringerem Personalaufwand beantwortet werden, sondern sind auch in der Lage, häufig wiederkehrende Kommunikationsabläufe selbständig zu verarbeiten. Unternehmen wie Fedex, Ikea oder Samsung konnten damit 80 Prozent ihrer schriftlichen Service-Anfragen innerhalb von zwei Stunden erledigen. Darüber hinaus helfen KI-basierte System bei der Segmentierung der Kunden und der individuellen Fallbearbeitung, indem sie eine umfassende 360-Grad-Ansicht auf den Gesamtkontext ermöglichen. Die Qualität in Service, Kundenkommunikation und Informationsgewinnung wird dadurch deutlich verbessert. Voraussetzung ist jedoch, dass KI-basierte Lösungen nicht aus Einzel-Tools bestehen, die z. B. nur bestimmte Kanäle oder Aufgaben im Rahmen der Service-Ökonomie abdecken, sondern aus einer Integra - tionsplattform heraus abrufbar sind. Diese überwindet Daten und Prozess- Silos und schafft perfekt arbeitende Schnittstellen. (www.summ-it.de) Immer greifbar: Die Digitalisierung wird zu völlig neuen Geschäftsmodellen führen und die ServiceÖkonomie rund um Produkte und Dienstleistungen verändern. Abb.: Chanpipat, Fotolia


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