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BIT 05-2015

BIT 5–2015 | 11 Dienstleistungen ausgebaut werden. Die Branche sollte sich nicht nur als Infrastrukturanbieter verstehen, sondern Trends wie das Internet der Dinge und die Möglichkeiten durch Big Data nutzen, um die eigenen Services, z. B. im Bereich Smart Home, zu differenzieren und einen direkten Kundenkontakt beizubehalten. Für Mobilfunkanbieter wäre es somit sicherlich von Interesse, neben Daten- und Mobilfunktarifen auch solche Dienste anzubieten, die mit einem Vorstoß in neue Geschäftsfelder verbunden sind. Aktuell profitieren Dienste wie Spotify, Netflix oder eben auch Amazon von digitalen Wertschöpfungsketten, deren Bereitstellung elementar von der Infrastruktur der Telekommunikationsbranche abhängt. Hier sollte das Motto für die Zukunft lauten, dass Telekommunikationsunternehmen sich auch mit solchen Anwendungen bzw. digitalen Diensten beschäftigen, die sich im ersten Moment abseits des eigenen Geschäftsumfeldes befinden, in denen sie dennoch ihre Kernkompetenzen mit einbringen können. Strategische Überlegungen in Richtung digitaler Services können immerhin auch dabei helfen, wichtige technologische oder prozessuale Innovationen nicht zu verschlafen. Veränderungen auch bei Versicherern Die digitale Welt wird auch für Versicherungen zur neuen Normalität. Bisherige Schutzbarrieren wie lange Vertragslaufzeiten, relative geringe Kontaktfrequenzen zum Kunden oder asymmetrische Informationsqualität hinsichtlich der Produkte rücken in den Hintergrund, da Kunden sich der Möglichkeiten der digitalen Transformation bewusst sind und entsprechende digitale Service-Dienstleistungen von Versicherungen erwarten. Vor allem der Trend, dass Kunden bzw. die heranwachsende Kundengruppe der Digital Natives selbst bestimmen, wann und wo sie Angebote wahrnehmen wollen, zwingt die Versicherungsbranche zukünftig, organisatorische Anpassungen in der Vertriebslogik sowie der Kommunikationswege vorzunehmen, um eine echte Mehrkanalfähigkeit in der Kundenkommunikation und Kundenzentrierung zu erreichen. Zahlreiche Aggregatoren wie z. B. Vergleichsplattformen oder soziale Netzwerke im Internet weisen auf den aktuellen Trend hin, dass ein Machtwechsel von Produzenten hin zu Konsumenten stattfindet. Die Kunden verändern den Kommunikationsprozess mit Unternehmen und lösen bisherige Regeln in der Kundenansprache auf. Das neue Selbstverständnis auf Kundenseite ist gekoppelt mit einer verstärkten Wechselbereitschaft bei der Anbieterauswahl. Für die Kunden wird es zukünftig noch leichter. durch einen Klick den Telefonanbieter, den Stromanbieter oder eben Versicherer zu wechseln, da technologische Entwicklungen der Digitalisierung dies ermög - lichen und Anbieterinformationen transparenter vorliegen. Der Kunde ist heute in der Lage, sich vor Vertragsabschluss relevante Produktinformationen einzuholen und diese online mit anderen Produktangeboten zu vergleichen. Und er nutzt diese Möglichkeiten immer intensiver. Prozesse verändern und neu definieren Darüber hinaus müssen Prozesse im Backend der Versicherer verändert und die technologischen Möglichkeiten, die u. a. durch Big Data entstehen, genutzt werden. Eine möglichst effiziente Nutzung von Kundendaten bei Versicherungen führt schließlich zu einer risikogerechteren Aufteilung von Kundensegmenten und zu einer differenzierteren Preisgestaltung. Dabei gilt natürlich die Prämisse, dass jederzeit Datenschutzanforderungen seitens der Unternehmen eingehalten werden. Es sollte nichtsdestotrotz der Anspruch der Versicherer sein, dort zu sein, wo der Kunde ist. Die verstärkte Nutzung von Wearables oder der in Deutschland geplante Einsatz des Notrufsystems E-Call für Kraftfahrzeuge können dazu genutzt werden, in Echtzeit die Kundendaten zu tracken und in die Prämienkalkulation einfließen zu lassen. Die Basis hierzu ist eine leistungsfähige IT-Infrastruktur, welche Enabler wie eine Real-Time-Decision- Engine oder einen kanalübergreifenden Datenhub beinhaltet. Dafür gilt es, zeitnah technische und organisatorische Voraussetzungen zu schaffen. Banken werden zu Datenbanken Ähnlich wie der Paradigmenwechsel vom Anbieter- zum Käufermarkt durch die digitale Disruption die oben genannten Branchen betrifft, wird auch die hiesige Bankenwelt davon beeinflusst, dass neu aufkommende Technologien und innovative Service-Dienstleistungen den traditionellen Service- Damian Jeger, Unternehmensberater bei der Cintellic Consulting Group: „Strategische Überlegungen in Richtung digitaler Services können immerhin auch dabei helfen, wichtige technologische oder prozessuale Innovationen nicht zu verschlafen.“ „Für die Kunden wird es zukünftig noch leichter, durch einen Klick den Telefonanbieter, den Stromanbieter oder eben Versicherer zu wechseln.“ Zum Unternehmen Die Cintellic Consulting Group ist als Beratungshaus auf die Bereiche Customer-Experience- Management, Customer-Rela - tionship-Management, Marketing Operations-Management, Kampagnen-Management und Business-Intelligence spezialisiert. Ihre Mitarbeiter besitzen langjährige Erfahrung in der Strategieentwicklung sowie in den Bereichen Prozessoptimierung und Customer-Insights. Cintellic verbindet strategisches Know-how mit Kompetenz im Bereich der Datenanalyse und BI und bietet Konzeptentwicklung und Umsetzung aus einer Hand. (www.cintellic.com)


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