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BIT 05-2015

Geschäftsprozesse 10 | BIT 5–2015 Digitalisierung Cintellic: Digitalisierung treibt Handel, Finanz- und TK-Unternehmen Mehr Macht für Kunden Kundenwünsche zu kennen und situationsgerecht zu bedienen ist heute mehr denn je ein Erfolgsfaktor im Marketing. Die neuen digitalen Instrumente sind mit Blick auf Mobility, Cloud, Big Data, Analytics und Social bereits vorhanden, stellen aber in ihrer Nutzung eine besondere Herausforderung für Unternehmen dar. Damian Jeger von der Unternehmensberatung Cintellic Consulting Group zeigt in seinem Beitrag, wie einige Leitbranchen die digitale Wirtschaft vorantreiben und welches Potenzial es noch zu erschließen gilt. Insbesondere der Handel wird seit einigen Jahren stark von den Auswirkungen der Digitalisierung beeinflusst. Längst machen Amazon und Ebay vor, was Kundenorientierung im digitalen Zeitalter bedeutet und welche Wachstumschancen sich durch konsequente Nutzung der digitalen Klaviatur ergeben. Auf der anderen Seite werden aber die Auswirkungen disruptiver Technologien wie Mobility, Cloud, Big Data, Analytics und Social Media erkennbar. Sie haben das Potenzial, tiefgreifende Veränderungen in unserer Gesellschaft und in unseren Märkten herbeizuführen, wodurch etablierte Unternehmen ihre Markposition ver - lieren bzw. komplett aus einem Markt gedrängt werden. Die Customer Experience und die Customer Journey, also die einzelnen Zyklen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet, müssen in diesem Zusammenhang radikal neu durchdacht werden. Handel als warnendes Beispiel Amazon oder andere erfolgreiche E-Commerce-Händler haben diesen Wandel verstanden und den Kundennutzen in den Fokus der Geschäftsprozesse gestellt. Das Einkaufserlebnis oder die Expertise hinsichtlich Kundenwünschen, die jahrzehntelang als Kernkompetenzen des Einzelhandels bzw. des Fachhandels galten, sind ersetzt worden durch die Analyse und Auswertung von Kundenverhalten im Online-Bereich, weswegen der Next- Best-Offer-Ansatz wesentlich genauer auf Konsumentenverhalten angepasst und darüber hinaus in Echtzeit orchestriert werden muss. Auf Basis von analytisch ausgewerteten Kundendaten wird dem Kunden immer nur das angeboten, wofür er sich interessiert. TK-Branche braucht Kreativität Vor neuen kreativen Herausforderungen stehen auch die Telekommunika - tionsunternehmen. Es gilt das veränderte Kundenverhalten zum eigenen Vorteil zu machen, indem die digitalen „Die Kunden verändern den Kommunikationsprozess mit Unternehmen und lösen bisherige Regeln in der Kundenansprache auf.“ „Zahlreiche Aggregatoren wie z. B. Vergleichsplattformen oder soziale Netzwerke im Internet weisen auf den aktuellen Trend hin, dass ein Machtwechsel von Produzenten hin zu Konsumenten stattfindet.“ Abb.: Minerva Studio, Fotolia


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