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BIT 03-2015

Output-Zentrale und Document-Factory Kundenkommunikation Abb.: Huk-Coburg Versicherungsgruppe Rund dreieinhalb Millionen elektronische Kundenanfragen bearbeitet die Huk-Coburg jährlich. Ein an das hauseigene DMS angebundene ERMS unterstützt sie dabei. 56 | BIT 3–2015 wird. Beim Eingang der Kunden-Mail generiert das System auch eine Antwort an den Kunden mit der erzeugten Vorgangsnummer, die dem Kunden den Eingang der Nachricht bestätigt und die Vorgangsnummer für etwaige spätere Rückfragen mitteilt. Anschließend erfolgt die Übergabe an das DMS und die Zuordnung zu einem bereits bestehenden Vorgang inklusive aller Nachrichten, die per Telefon, Web, Fax und E-Mail dazu bisher eingegangen sind und be - arbeitet wurden. Für Wolfgang Bayer ist diese Zusammenführung sämtlicher Nachrichten zu einem konsistenten Datenbestand (elektronische Kundenakte) ein wesentlicher Vorteil. Der Sachbearbeiter im zuständigen Fachbereich sehe dadurch entsprechend seiner Zugriffsrechte die komplette Kommunikationshistorie. Die Reaktionszeiten sind angesichts des Mail-Volumens sportlich: So erhält bei Huk 24 der Kunde spätestens nach zwölf Stunden die erste qualifizierte Antwort, bei der Muttergesellschaft innerhalb eines Werktages. Für Vorgänge, die einfach abzuwickeln oder besonders dringlich sind, wie die Ausstellung einer eVB-Nummer für die Kfz-Zulassung, liegt der Service-Level bei maximal drei Stunden (bei Huk 24). Lediglich bei äußerst komplexen Sachverhalten wie Schadensregulierung, bei denen viele Dokumente und Anlagen geprüft werden müssen, kann es schon mal länger dauern, wie Wolfgang Bayer betont. Schnelligkeit und Kompetenz werden laut Bayer in jedem Fall garantiert, nicht nur in der E-Mail-Kommunikation. Wer beispielsweise bei Huk 24 online im extra dafür eingerichteten Service-Bereich (Meine Huk 24) eine konkrete Frage eingibt, bekommt mit hoher Wahrscheinlichkeit sofort diverse Informationen geliefert, ähnlich dem FAQPrinzip. Wenn nicht, erzeugt das System automatisch eine E-Mail, die das beschriebene Bearbeitungsverfahren durchläuft. Für Wolfgang Bayer ist es ganz wichtig, dass der Kunde über verschiedene Kanäle mit dem Unternehmen in Kontakt treten kann. Umso wichtiger sei ein IT-System, das möglichst viele Vorgänge automatisiert, fragmentierte Informationen zusammenführt und dadurch die Bearbeitungs - zeiten weiter verkürzt. Service-Management per Telefon Bei aller Euphorie, was die Möglichkeiten heutiger Software angeht – ein Allheilmittel gegen schlechten Kunden-Service sind IT-Lösungen nicht. Das schimmert bei den Teilnehmern der Studie immer wieder durch. Service-Qualität habe vor allem etwas mit dem persönlichen Kontakt zwischen Kunde und Versicherung zu tun, wie Achim Stricker, Leiter Service-Center bei der Sparkassen Direkt Versicherung AG betont. Das in Düsseldorf ansässige Tochterunternehmen der Sparkassen-Finanzgruppe setzt im Service-Management bewusst auf Telefonie. „Jede telefonische Anfrage wird von einem Mitarbeiter aus unserem Haus in einem direkten Gespräch beantwortet. Dafür bieten wir dem Kunden von Anfang an Durchwahlnummern zu unseren Sachbearbeitern an und nicht anonyme Hotlines, bei denen er erst einmal in einem Callcenter landet, wo man ihm möglicherweise nicht zufriedenstellend helfen kann“, erläutert der Leiter Service Center. Für Stricker ist dieser „menschliche Faktor“ ein wesentliches Differenzierungsmerkmal gegenüber dem Wettbewerb. Dafür investiere man auch sehr viel in die Qualifizierung der Mitarbeiter. Durchschnittlich 10 Prozent der Arbeitszeit wende man für Schulungen und Weiterbildung auf, so Achim Stricker. Dass sich diese Investitionen lohnen, zeigen u. a. die jährlichen Kundenbefragungen und Markterhebungen. Seit Jahren belegt die Sparkassen Direkt Versicherung im Bereich Kfz-Versicherung vordere Plätze im Ranking der Stiftung Warentest. Auch in der aktuellen DISQ-Studie ist das Unternehmen ganz vorne zu finden. Was sicher auch mit der schnellen Bearbeitung der Anfragen zu tun hat: Spätestens bis 12 Uhr des Folgetages bekommt jeder Versicherte eine kompetente Antwort. Das werde ihm laut Achim Stricker garantiert – egal, ob telefonisch oder schriftlich. Denn auch wenn Telefonie noch der vorherrschende Kommunikationskanal ist – das Aufkommen an E-Mails steigt und macht jetzt schon ein Drittel aller Vorgänge aus. Vier bis fünf Mitarbeiter sind in der Poststelle mit der Erfassung, Klassifizierung und Weiterleitung der elektronischen Nachrichten an die zuständigen Sachbearbeiter beschäftigt. Dabei erfolgt die Vorqualifizierung manuell und nicht mittels Software. Für Achim Stricker spielt die Technologie derzeit eine sekundäre Rolle – schließlich definiere man Service-Qualität vor allem mit Kompetenz und nicht ausschließlich mit Schnelligkeit. Denkbar, dass man sich beim Direktversicherer zu mehr IT-Unterstützung im E-Mail-Management entschließt, wenn elektronische Nachrichten eine kritische Masse erreicht haben. Ausschließen wollen Achim Stricker und seine Kollegen es nicht. (www.summ-it.de) Die Sparkassen Direkt Versicherung – Testsieger in der Service-Qualität bei den Direktversicherungen – setzt im Service-Management bewusst auf Telefonie.


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