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BIT 03-2015

BIT 3–2015 | 55 weitergeleitet werden müssen. Diese Vorsortierung ist, wie Markus Kalkowski es nennt, eine der wichtigsten Weichen in der Prozesskette. Sie sei das A und O für die schnelle und kompetente Bearbeitung, denn eine falsche Zuordnung – gerade bei komplexen Anfragen – wirke sich fatal aus. Rund 8500 E-Mail-Vorgänge werden monatlich auf diese Art und Weise bearbeitet: Kündigungen, Änderungsanträge für Tarifwechsel, Schadensmeldungen, allgemeine Anfragen etc. In Spitzenmonaten wie Oktober und November, wenn turnusmäßig die Kündigungsfristen enden oder Tarifwechsel anstehen, verdoppelt oder verdreifacht sich das Aufkommen auch schon mal. Jährlich sind es etwa 120000 Mails, Tendenz steigend. Rund die Hälfte aller in Köln ankommenden Nachrichten wird noch am selben Tag beantwortet, der Rest spätestens am dritten Werktag nach Eingang. Nur ein geringer Teil wird an die Regionaldirektionen für die Bearbeitung weitergeleitet werden. Doch länger als drei Tage warten auch in diesem Fall die Kunden nicht auf eine Antwort. Software unterstützt bei der Analyse Das Ende der Fahnenstange ist laut Markus Kalkowski damit noch lange nicht erreicht. Da gebe es noch Reserven, was die Automatisierung der Abläufe angehe. Erschlossen werden sollen sie durch den verstärkten Einsatz von IT-Technologien, damit die Mit - arbeiter mehr Zeit für die qualifizierte Kundenbetreuung haben. Seit einigen Jahren setzt die DEVK hierfür auf Software-Lösungen von Ityx für den E-Mail- und Chat-Dialog – und ist seitdem in Online-Service-Benchmarks ständig top platziert. Künftig wird sie alle DEVK-E-Mails textlich analysieren, priorisieren und – falls sie nicht sofort beantwortet werden können – an den zuständigen Bereich weiterleiten. Dabei schlägt sie bereits Antworten in Form von Textbausteinen vor und ermöglicht zudem auch einen Zugriff auf verschiedene Wissensdatenbanken. Für die DEVK sind diese Möglichkeiten zur automatisierten Klassifizierung und Beantwortung von elektronischen Dokumenten essenziell – will man doch die digitalen Kommunikationskanäle weiter fokussieren. Markus Kalkowski spricht in diesem Zusammenhang vom „hybriden Kunden“: „Versicherte kommunizieren heute auf mehreren Kanälen gleichzeitig. Diesem Umstand muss man als moderner Versicherer Rechnung tragen und daher jederzeit erreichbar sein und schnell reagieren.“ Das gehe eben nicht ohne Automatisierung im Service-Management, wie Markus Kalkowski erläutert. Huk-Coburg: Fast vier Millionen E-Mails Auch die Huk-Coburg, laut Studie im Service-Ranking auf Platz Vier bei den Filialversicherern, lässt sich im E-Mail- Management auch von Lösungen des Kölner Software Unternehmens Ityx von einer Software unterstützen. Rund dreieinhalb Millionen elektronische Kundenanfragen muss Deutschlands größter Privatversicherer jährlich be - arbeiten. Gemeint sind damit sämtliche E-Mails, die über die Adressen info@huk.de und info@huk24.de eintreffen und nicht persönlich an einen bestimmten Mitarbeiter gerichtet sind. Je nach Anliegen werden die Nachrichten gezielt erfasst, analysiert, kategorisiert und nach Übertragung in das HUK-eigenen DMS an die zuständigen Fachbereiche weitergeleitet. Dabei habe man bei den strukturierten Nachrichten – in der Regel Formulare wie Anträge, Kündigungen etc., die ein vorgegebenes Layout besitzen – einen Automatisierungsgrad von nahezu 100 Prozent, d. h. Erfassung, Vorqua - lifizierung und Weiterleitung an die Sachbearbeiter werden komplett von einem E-Mail-Response-Management- System (ERMS) über Schnittstellen zum DMS gesteuert. Aber auch bei den unstrukturierten Nachrichten liegt die Quote der „Dunkelverarbeitung“ bereits bei ca. 50 Prozent. In den nächsten Jahren soll sie kontinuierlich erhöht werden – nicht zuletzt deshalb, weil das generelle E-Mail-Aufkommen sowohl bei der Huk-Muttergesellschaft als auch bei deren „Online-Tochter“ Huk 24 in den nächsten Jahren um durchschnittlich 20 Prozent steigen wird. „Eine E-Mail ist letztlich nichts anderes als ein Stück elektronisches Papier, das schnellstmöglich und für den Kunden zufriedenstellend bearbeitet werden muss“, erläutert Wolfgang Bayer, Abteilung Betriebsorganisation bei der Huk-Coburg. Und umreißt damit die Philosophie des Versicherungskonzerns im Umgang mit E-Mail. „Ein hohes Augenmerk in der E-Mail- Kommunikation legen wir darauf, möglichst viele Abläufe im Kunden- Service zu automatisieren.“ Schließlich soll jede Mail spätestens vier Stunden nach Eingang dem zuständigen Sachbearbeiter zur Bearbeitung vorliegen, egal, ob es sich dabei um Standardoder individuelle Anfragen handelt. Spätestens nach zwölf Stunden eine Antwort Deshalb habe man sich bereits im Jahr 2000 dafür entschieden, ein E-Mail- Response-Management-System zu implementieren und an das hauseigene, mainframebasierte Dokumenten-Management System (DMS) anzubinden. 2006 wurde eine Systemumstellung auf das Produkt der Firma Ityx vorgenommen. So sind im E-Mail-Response- Management-System fallspezifische Regelwerke hinterlegt, nach denen die E-Mails indiziert und an das DMS zur Bearbeitung übergeben werden: Um welchen Sachverhalt handelt es sich? Auf welchen Vorgang bezieht sich das Schreiben? Welche anderen Dokumente und Notizen gehören dazu? Nachrichten, die sich nicht automatisiert erfassen und weiterleiten lassen, werden manuell klassifiziert und geroutet. Jedes Dokument erhält automatisch eine Vorgangsnummer, die in der gesamten Verarbeitung mitgeführt Markus Kalkowski, Leiter Direktvertrieb und Dialog- Marketing, DEVK: „Versicherte kommunizieren heute auf mehreren Kanälen gleichzeitig. Diesem Umstand muss man als moderner Versicherer Rechnung tragen und daher jederzeit erreichbar sein und schnell reagieren.“


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