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BIT 03-2015

Output-Zentrale und Document-Factory Kundenkommunikation 54 | BIT 3–2015 Kunden-Service bei Kfz-Versicherern offeriert Schwächen im E-Mail-Verkehr Schnell und kompetent? Bei Deutschlands Autoversicherern hapert es mit dem Service. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders N-tv. Laut der bei insgesamt 31 Filial- und Direktversicherern durchgeführten Erhebung liegen die größten Schwächen im E-Mail-Mana - gement: zu lange Bearbeitungszeiten und ungenügende Kompetenz bei der Beantwortung. So vergab das DISQ bei den Filialversicherern im Schnitt nur ein „ausreichend“. Mit durchschnittlich 46 Stunden brauchten sie für die Beantwortung der E-Mails fast dreimal so lange wie Direktversicherer mit etwa 17 Stunden. Auch hinsichtlich der Qualität der Auskünfte hat das Institut deutliche Schwächen ausgemacht. Danach ging nur rund die Hälfte der Antwortschreiben vollständig und verständlich auf die Kundenanliegen ein. In diesem Punkt unterschieden sich klassische und Direkt - versicherer kaum voneinander. Angesichts einer steigenden Anzahl wechselwilliger Versicherter überrascht dieses Ergebnis – schließlich ist das Geschäft mit Kfz-Versicherungen seit jeher ein umkämpfter Markt: Die Branche steht vor einem Umbruch, denn etliche ausländische Anbieter drängen mit neuen Tarifoptionen und Car-Metering-Modellen auf den deutschen Markt. Umso mehr sind Schnelligkeit und Qualität im Kundendienst gefragt. Was aber zeichnet einen guten Service aus? Und vor allem – wie lassen sich beide Faktoren unter einen Hut bringen? Der Testsieger unter den Filialversicherungen im Bereich der Service-Qualität war die DEVK, gefolgt von der R & V, AXA sowie der Huk-Coburg auf den Plätzen 2-4. Der Testsieger in der Service-Qualität bei den Direktversicherungen war die Sparkassen Direkt Versicherung, gefolgt von der Hannoversche, Cosmos Direkt und der Huk 24. DEVK: Automatisierung ist die halbe Miete Die DEVK, die laut Umfrage bei den Filialversicherern am besten abschnitt, setzt beispielsweise auf erstklassig ausgebildetes Personal. Für Markus Kalkowski, Leiter Direktvertrieb und Dialog Marketing bei der DEVK, ist die ständige Qualifizierung ein wichtiger Garant für hohe Service-Qualität: „Bei uns werden keine Aushilfen mal eben auf den Kunden losgelassen.“ Alle Sachbearbeiter seien gelernte Versicherungskaufleute und würden regelmäßig geschult. Und: Sie bringen den für diesen Beruf so wichtigen „Service- Willen“ mit, wie Kalkowski es nennt. Ihm ist klar, dass Ausbildung und Mo - tivation allein nicht ausreichen, um jeden Tag gute Qualität zu liefern. „Mindestens genauso wichtig sind eine gute Organisation und ein hoher Automatisierungsgrad im Service-Management.“ Bei der DEVK mit ihren bundesweit 19 Standorten heißt das: Alle E-Mail-Anfragen mit Adresse info@ - devk.de landen in einem zentralen Postfach, auf das die Mitarbeiter der Gruppe „Online-Dialoge“ am Kölner Hauptsitz zugreifen. Dadurch ist gewährleistet, dass auch bei Urlaub oder Krankheit eines bestimmten Sachbearbeiters jede Mail noch am selben Tag gelesen wird. Die Mitarbeiter dort prüfen, welche Mails sofort von ihnen beantwortet werden können und welche an andere Fachbereiche oder Standorte Was zeichnet einen guten Kunden-Service im Versicherungs - geschäft aus? Neben fachkundigem Personal ist es vor allem ein professionelles E-Mail-Management. Eine aktuelle Studie unter Kfz-Versicherern hat allerdings gerade hier deutliche Schwächen ausgemacht. Eine Bestandsaufnahme von Unternehmensberater Jochen Maier, Summ-it, gibt Aufschluss. Laut einer Studie des Deutschen Instituts für Service- Qualität (DISQ) hapert es bei Deutschlands Autoversicherern mit dem Service. Die größten Schwächen liegen dabei im E-Mail-Mana - gement. Abb.: Huk-Coburg Versicherungsgruppe


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