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BIT 02-2015

Output-Zentrale und Document-Factory Kundenkommunikation 98 | BIT 2–2015 Social Collaboration bei TUI Infotec Transparent kommunizieren Um das W isse n und d ie E xp ert is e alle r Mi tarbeiter optimal nut z en zu könn en, h at s ich d ie IT-Tocht er des Tour is tik konz erns TU I n icht nur ein Social-Collaboration-Tool gesucht, sondern auch eine S trategi e entwi ckel t, da mit die Mitarbei te r transpare n te r miteinander kommuni zieren. Statt Einw eg- Komm u n ikation un d zeitaufwendigen E-Mails sorgen u. a. Foren für mehr Effi ziien z, Infos ilos gehören der Ver g angenheit an. „Wir wollten weg von der Einweg- Kommunikation, wie sie in klassischen Intranets üblich ist. Der Austausch fand bisher eher im persönlichen Gespräch und in Besprechungen statt“, sagt Jan Krüger, Power User des ESMProjekts bei TUI Infotec. Auch mehr Effizienz in der Kommunikation war ein wichtiger Faktor für den IT-Dienstleister. „Unser Ziel war es zudem, die aufwendige E-Mail-Kommunikation zu verringern. Zu der Eins-zu-Eins-Kommunikation kommen im Verlauf eines E-Mail-Austausches im mer mehr Adressaten hinzu. Die Mitarbeiter, die später einsteigen, haben dann meist nicht alle Informationen – daraus entstehen Redundanzen durch erneute Darstellung des bisherigen Ablaufs und Spielraum für Missverständnisse“, so Kai Brausewetter, Projektleiter Enterprise Social Media (ESM) bei TUI Infotec. Mit einem Collaboration-Tool könnten die Mitarbeiter, die ein Thema angeht, den gesamten Kontext und Diskussionsverlauf sehen und entscheiden, inwieweit es für sie relevant ist. Bei den Recherchen im Vorfeld schauten sich die Hannoveraner bei Konferenzen und Messen um und sprachen mit anderen Anwendern. Ihr Fazit: Ein Collaboration-Tool hätte auch im eigenen Unternehmen großes Potenzial. „Es gibt eine große Anzahl von Tools. Einige fokussieren eher den Activity-Stream, bei anderen steht ein Wiki-Ansatz im Vordergrund. Und schließlich gibt es komplette Suiten“, so Brausewetter. „Wenn man sich für ein solches Tool entscheidet, muss man es auch richtig machen – es reicht nicht, die Software einzuführen, sondern es muss ein organisatorischer Wandel damit einhergehen.“ Entsprechende Vorhaben bräuchten den Rückenwind der Geschäftsführung und Unterstützung aus der HR-Abteilung, schlicht weil es um einen kulturellen Wandel geht. Einbindung in bestehende IT Besonders wichtig war dem IT-Dienstleister, wie sich das Social-Collaboration Tool in die IT-Landschaft einbinden ließ. Die Wahl fiel schließlich auf Jive, u. a. weil der Anbieter sich der Systemoffenheit verpflichtet hat. „Auch ERP- und CRM-Systeme bieten teilweise Collaboration-Features, hier ist eine Integration wichtig, um nicht mit mehreren Systemen parallel zu arbeiten“, sagt Brausewetter. Die Connectoren und Plug-ins eignen sich auch, um beim Bearbeiten von MS-Office-Dokumenten gleich Anschluss an die Jive-Anwendung zu haben. Beispielsweise können Kollegen sofort im Word-Dokument via Jive- Kommentar aufgefordert werden, einen Absatz zu überarbeiten. „Alle Personen, die dem Dokument folgen, sehen prompt in Form einer Nachricht, dass es eine neue Version gibt. Das ist angenehmer, als ein Dokument an alle Beteiligten zu schicken und es dann im DMS-System zu speichern, wo niemand regelmäßig hineinschaut“, sagt Krüger. Ein anderer Grund für die Entscheidung lag darin, dass Jive als Suite einen Plattformansatz mit einer großen Bandbreite an Features bietet. Deshalb wird evaluiert, ob neben MS Office und MS Outlook auch das ITSM-Tool von BMC angebunden werden kann. Schrittweise zum unverzichtbaren Tool „Unser Ziel ist, dass es nur noch einen News-Stream im Unternehmen gibt, in dem sämtliche neuen Informationen ankommen. Jede Information, die entsteht, wird dabei mit einem Kurztext in einer Übersicht namens ‚Was ist neu‘ angezeigt“, erklärt Brausewetter. Campus nennt TUI Infotec sein neues System. Aus strategischen Gründen starteten die Hannoveraner als erstes mit einer Blog-Funktion. Durch gegenseitiges Kommentieren und Hinzufügen von Verlinkungen sorgt jeder Nutzer dafür, dass ein einzelner Beitrag immer wertvoller wird. Mittlerweile wird Jive auch für das DMS-System genutzt, es werden Diskussionen wie in klassischen Foren geführt und Artikel wie in Wikis verfasst. Dabei können alle Mitarbeiter Fragen stellen, bewerten und kommentieren. Für Interessens- oder Projektgruppen lassen sich eigene Social- Groups definieren. Auch direkte Nachrichten an eine Person sind ohne Medienbruch zwischen den Anwendungen möglich, z. B. wenn jemand


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