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BIT 02-2015

BIT 2–2015 | 93 ist der Automatisierungsgrad im Service Management nicht ausreichend – eine Voraussetzung, um Anfragen schnell und vor allem umfassend beantworten zu können. KI-Lösungen für höchste Genauigkeit Unterstützung bieten in diesem Zusammenhang Software-Lösungen, die auf den Methoden der „künstlichen Intelligenz“ (KI) basieren – denn sie erkennen mit höchster Genauigkeit den Kontext jeder Art von Kommunikation: Worum geht es bei den unterschiedlichen Informationen überhaupt? Worauf bezieht sich eine Anfrage, egal, ob sie nun telefonisch, elektronisch und auf dem klassischen Postweg kommt? Gibt es dazu bereits einen Vorgang? Wann und wie wurde bisher mit dem Kunden kommuniziert? Diese KI-Lösungen analysieren sämtliche Informationen, die über die verschiedenen digitalen und klassischen Kommunikationswege (E-Mail, Telefonie, klassischer Brief, Online- Chats, mobile Applikationen etc.) eintreffen, klassifizieren sie und verknüpfen sie mit den bestehenden Kommunikationsdaten. Dabei berücksichtigen sie auch sich widersprechende Informationen und lassen sie in die Bewertung eines Vorgangs einfließen. Der Vorteil dieser Tools ist, dass sie alle Kommunikationskanäle, die ein Unternehmen anbietet, in die Analyse einbezieht und die für eine schnelle und vor allem konsistente Beantwortung notwendige Verknüpfung herstellt. Das Ergebnis ist ein lückenloser und für jeden Sachbearbeiter nachvollziehbarer Kommunikationsverlauf ohne Informationsverlust. Und damit die Grundlage für eine konsistente Beantwortung der Kundenanfragen. Im Gespräch mit Andreas Klug, Chief Marketing Officer der Ityx- Gruppe, geht es um die Schwachstellen der Kundenkommunikation, den Umgang mit neuen Medien und die Stolpersteine auf dem Weg zur 360-Grad-Kundensicht. BIT Herr Klug, wo liegen die größten Schwachstellen in der Kunden - kommunikation deutscher Unternehmen? Andreas Klug Zunächst einmal müssen wir festhalten: Konsumenten sind – im Gegensatz zu vielen Unternehmen – längst digital aufgeklärt und organisiert. Sie haben große Teile ihres Alltags mithilfe ihrer mobilen Endgeräte vereinfacht. Sie erwarten eben diese Vereinfachung auch, wenn sie mit Unternehmen zu tun haben. Sie lassen sich nicht länger diktieren, was alles nicht angeboten oder geregelt werden kann. Sie wählen Marken und Dienstleister danach aus, wie komfortabel und positiv der Austausch mit ihnen ist. Der Wechsel von Versicherungs, Telefon-, Internet- oder Stromanbietern ist zum Volkssport geworden. Die Banken werden von der nächsten Welle betroffen sein. Die Digitalisierung wird unsere ServiceÖkonomie fundamental verändern. Wer da nicht mitzieht, kann schnell das Nachsehen haben. BIT Sind Medien wie Whats- App, Twitter, Facebook etc. ge - eignete Kanäle im B2B und B2C? Für wen eignen sie sich und für wen nicht? Klug Ob sie geeignet sind oder nicht entscheidet letztlich der Konsument – und nicht das Unternehmen. E-Mail ist mit Abstand der am stärksten wachsende Kanal. In Chat und Mobile wird ebenso investiert. In soziale Netzwerke will jedes dritte Unternehmen investieren. Allerdings fließen die Investitionen in Insellösungen, die nicht im Kontext einer großen, intelligenten Customer- Engagement-Plattform Bestand haben werden. Etwa 80 Prozent der eingesetzten Software-Tools sind nicht integriert, rechnet Gartner vor. Die Frage, welche Touchpoints geeignet sind, stellt sich erst einmal gar nicht. Wie werden sie strategisch zusammengeführt zu einer 360-Grad-Kundensicht? Wie können Unternehmen im Kunden- Service den standardisierbaren Regelfall vom individuellen Einzelfall unterscheiden? Diese Fragen müssen gestellt werden. BIT Was muss man bei der stringenten Vernetzung zu dieser 360-Grad-Kundensicht der verschiedenen Kommunikationskanäle beachten? Wo liegen Stolpersteine und warum? Klug Die Integration ist der Schlüssel. Im Jahr 2020 werden sich Service-Organisationen entweder zu „digitalen Dienstleistern“ entwickelt haben oder von der Welle der Disruption überrollt. Die IT wird eine zentrale strategische Rolle in dieser digitalen Transformation spielen. Diese Transformation umfasst die vollständige Verschiebung aller Geschäftsprozesse innerhalb der gesamten Organisation hin zu Konnektivität, Flexibilität, Reaktionsgeschwindigkeit und technisierter Abwicklung. Gefragt sind Geschäftsprozess- und BPM-Plattformen, die alle Inhalte, Daten, Geräte, Ressourcen und Touchpoints verschmelzen. BIT Wie unterstützt Ityx dabei? Klug Wir bei Ityx beschäftigen uns mit genau diesen Customer-Engagement Plattformen und deren nahtloser Integration in das digitale Ökosystem der Gegenwart und Zukunft. Wir technisieren den Kunden-Service – und helfen Unternehmen wie Fedex, Ikea oder Samsung dabei, 80 Prozent ihrer schriftlichen Service-Anfragen innerhalb von zwei Stunden zu erledigen. Nicht selten werden die Kosten um mehr als 75 Prozent gesenkt. Künst - liche Intelligenz, cloudnahe Architekturen und ein digitales Geschäftsmodell sind die entscheidenden Trends des digitalen Wandels in Unternehmen. Abwarten ist längst keine Option mehr. Die Callcenter und Back-Office- Organisationen müssen ihren Wertbeitrag für die Konsumenten überdenken. BIT Vielen Dank für das Gespräch, Herr Klug. (www.ityx.de) Andreas Klug, Chief Marketing Officer der Ityx- Gruppe: „Im Jahr 2020 werden sich Service-Organisationen entweder zu ,digitalen Dienstleistern‘ entwickelt haben oder von der Welle der Disruption überrollt.“


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