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BIT 02-2015

Output-Zentrale und Document-Factory Kundenkommunikation Ru- 92 | BIT 2–2015 Ityx: Vernetzte Kundenkommunikation und Customer-Engagement-Plattformen Die hybriden Kunden Die Grundlage für eine konsistente Beantwortung von Kundenanfragen ist ein lückenloser und für jeden Sachbe arbeiter nachvollziehbarer Kommunikationsverlauf ohne Informationsverlust. Doch oft ist der Automatisierungsgrad im Service-Management nicht ausreichend. Dies ist jedoch eine Voraussetzung, um Anfragen schnell und vor allem umfassend beantworten zu können. Längst wird auch im Geschäftsalltag auf allen möglichen Kanälen kommu - niziert, und das nicht zu knapp. Selbst Medien wie Twitter, WhatsApp und SMS sind im Business kein Tabu mehr. Dabei wird nicht nur multimedial zwischen Unternehmen und Kunden kommuniziert, sondern auch parallel oder zeitlich versetzt. Was oft dazu führt, dass sich Informationen überschneiden, auf ein- und dieselbe Anfrage mehrmals geantwortet oder im schlimmsten Fall falsche Auskünfte erteilt werden. Der Grund ist immer derselbe: Niemand im Unternehmen hat den kompletten und aktuellen kurze Zeit später nochmals im Call - center anruft oder im Web-Portal eine Nachricht hinterlässt, weil ihm noch etwas eingefallen ist? Ziel muss es sein, die unterschiedlichen Kanäle miteinander zu vernetzen – so dass eine einheitliche Sicht auf die komplette Kundenkommuni - kation entsteht, die bei jedem neuen Kontakt mit dem Kunden, bei jeder Änderung sofort und automatisch aktualisiert wird. Damit jeder Sach - bearbeiter auf einen Blick sieht, wie der aktuelle Bearbeitungsstatus ist. Hat der Kollege schon geantwortet? Erübrigt sich vielleicht der Sachverhalt, weil beim Kunden inzwischen eine neue Situation eingetreten ist? Was kam als letzte Information herein? Letztlich geht es darum, eine konsistente und für den Kunden nachvollziehbare, verständliche und vor allem zufriedenstellende Korrespondenz zu erreichen. Informationen aus allen Kanälen Umfragen und Erhebungen in deutschen Unternehmen zeigen es immer wieder: Die Qualität in der Kommunikation nach außen lässt zu wünschen übrig. Neben Schnelligkeit ist es vor allem die fachkundige Beratung, die bemängelt wird. Eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service- Qualität (DISQ) beispielsweise kommt bei Deutschlands Versicherungen zum Ergebnis, dass viele eine ungenügende Kompetenz bei der Beantwortung der Service-Anfragen besitzen. Wirft man vor diesem Hintergrund einen Blick hinter die Kulissen, wird deutlich, dass es nicht so sehr an den zuständigen Mitarbeitern selbst liegt, sondern vielmehr an der ungenügenden informationstechnologischen Verknüpfung. Oft Kenntnisstand zu einem Vorgang. Stattdessen hat man es mit „fragmentierten“ Daten zu tun, je nachdem, wer wann was und wie erhalten hat. Eine nachvollziehbare Korrespondenz erreichen Die zentrale Frage heutiger Kundenkommunikation lautet: Wie lassen sich die verteilten Informationen so bündeln, dass Anfragen nicht nur schnell, sondern auch zufriedenstellend beantwortet werden? Was tun, wenn der Kunde einen Teil seiner Fragen als E-Mail an das Unternehmen schickt, Vernetzte ServiceÖkonomie: Kommunikationsinhalte, Touchpoints, Prozesse und Ressourcen verschmelzen zu einem digitalen Ökosystem, in dem die Interaktionen mit Kunden weitestgehend automatisch mit den Geschäftsprozessen des Unternehmens verbunden sind.


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