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stimmen“, ist sich Grumser sicher. Konkret geht es dabei etwa um die Frage, welche Datenformate in der Zukunft eine Rolle spielen werden. Gerade bei dem vermehrten Nutzen von mobilen Devices wird das PDF als Ausgabeformat allmählich untauglich. Vielmehr ist Grumser der Ansicht, dass HTML 5 in Zukunft vermehrt zum Einsatz kommen wird, weil es sich hervorragend für moderne und geräteunabhängige Anwendungen eignet. Paradigmenwechsel In seiner Keynote ist Carsten Hinze vom Beratungshaus Porst und Steiner der Frage nachgegangen, ob die Kundenkommunikation im Chaos endet. Schließlich hat sich das Kundenverhalten und die Kundekommunikation verändert, Kunden kommunizieren anders: schneller, direkter, multimedial. Durch die digitalen Möglichkeiten können Handelsstufen umgangen werden. In den sozialen Netzwerken findet ein dynamischer Austauch und ein Zusammenspiel mit anderen Kunden statt. Die User-Experience hat eine höhere Bedeutung als früher. „42 Prozent der Twitter- und Facebook Nutzer erwarten von Unternehmen, dass diese innerhalb einer Stunde auf Beschwerden reagieren“, erklärt Carsten Hinze. Die Core-Computing Plattform ist Mobile, was Vorund Nachteile mit sich bringt: Größere Kundennähe, erweiterte technische Möglichkeiten wie die Verfügbarkeit zusätzlicher Kundendaten und Sensorik. Die Erwartungen an die Kommunikation erhöhen sich (schnellere Bearbeitung der Anfrage, höhere Interaktivität und Anschaulichkeit) und auch die Kunden werden flüchtiger. Dadurch wächst natürlich die Gefahr, dass die Kundenkommunikation bei vielen Unternehmen ins Chaos läuft. Überlastung weniger Spezialisten durch komplexe Anliegen, die direkt kommuniziert werden, mangelnde Kompetenzen im Kunden-Management bei den Kanälen, die Gefahr, den „Draht“ zum Kunden zu verlieren, wenn Unternehmen nicht dort präsent sind, wo es Kunden erwarten; zu langsame Bearbeitung, ohne Rückkanal auf Social Networks – um nur ein paar Problempunkte zu nennen. Allerdings bietet die direkte, digitale und multimediale Kundenkommunikation auch neue Chancen, die man sich als Unternehmen nicht entgehen lassen sollte, wie z. B. proaktive Kundenbetreuung statt reaktiver Kunden-Service, ein ganzheitliches Customer-Experience Management, Integrative Lösungen (Vermeidung von Medienbrüchen) usw. Laut Hinze findet somit in der Kundenkommunikation ein Paradigmenwechsel statt. Deren wichtigste Kenngröße fortan nicht menr Kosten sind, sondern Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Kunst und Wissenschaft Direkt im Anschluss gingen James Hancock und Jon Evans (Williams Lea) auf die Kunst und Wissenschaft der Kundenkommunikation ein. Sie waren der Ansicht, dass jeder, der die Kunst und Wissenschaft nutzt, die Wirtschaftlichkeit und Effektivität seiner Kundenkommunikation verbessern kann. Zudem können Kosten reduziert, das Risiko verringert und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit erhöht werden. Auch hier wurde die schnelle Veränderung des Kommunikationsverhaltens und die Multichannel Kommunikation erörtert. Michael Amme von den VHV Insurance Services hat in seinem Anwendervortrag über die „Flexibilität im Output-Management“ und den efolgreichen Einsatz von DocBridge Pilot und DocBridge Delta referiert. Als Bestandteil eines Großprojekts wurde 2007 das Output-Management der VHV-Gruppe strategisch neu ausgerichtet. Dabei wurde der DocBridge Pilot als zentrales Modul für die Druckoptimierung ausgewählt, das als zentrales Produkt zur Bündelung und Optimierung von über 30 Millionen Dokumenten im Jahr eingesetzt wird. Nach einem Abriss von Guido Schmitz, Mitbegründer und Vorstandsmitglied der Pentadoc AG, zum Thema „Input- und Output-Management als Motor für effiziente Pro- BIT 6–2014 | 57 Mit rund 370 Teilnehmern aus dem In- und Ausland war das Comparting in diesem Jahr noch stärker besucht als in den Vorjahren.


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