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BIT 05-2014

Output-Zentrale und Document-Factory Kundenkommunikation 88 | BIT 5–2014 Kommunikations- und Bearbeitungsprozesse sind entscheidend Fokus Kunden-Service Ein ausgezeichneter Kunden-Service ist für Unternehmen ein Alleinstellungsmerkmal und zudem ein wichtiges Kriterium für die Kaufentscheidung der Kunden. Neben der Qualität der Kundendaten sind vor allem die Kommunikations- und Bearbeitungsprozesse entscheidend, die einen „guten“ von einem „schlechten“ Kunden-Service unterscheiden. Business-Process-Management-Lösungen (BPM), die auf kommunikative Prozesse spezialisiert sind, sorgen nicht nur für eine schnelle und zuverlässige Bearbeitung unterschiedlicher Service- Fälle, sie stellen auch die Basis für eine IT-seitig vernetzte Prozesslandschaft innerhalb eines Unternehmens dar und stehen damit für Transparenz und Sicherheit. Die Bandbreite an Anliegen, mit denen Interessenten oder Kunden an ein Unternehmen treten, ist groß: Da gibt es beispielsweise Fragen zu den Produkten, Inhaltsstoffen, Produktionsweisen oder Dienstgütevereinbarungen. Oder aber Anregungen, Beschwerden und Reklamationen. Oder Anfragen zu Sponsoring, Werbung sowie Spenden. Und vieles mehr. möglich wäre. Manuelle Bearbeitungsschritte, Medienbrüche, fehlende Informationen und damit verbunden eine erhöhte Bearbeitungsdauer und Fehleranfälligkeit sind die logische Folge. Spezielle kundenzentrierte Business Process-Management-Systeme, in deren Zentrum Kommunikations- und Bearbeitungsprozesse stehen, schließen diese Lücke zwischen den einzelnen Systemen. Ihr Vorteil: Sie sind speziell dafür gemacht, in bestehende Infrastrukturen integriert zu werden und alle beteiligten Lösungen zu einer Prozesslandschaft zu verbinden. Zur Prozessmodellierung bieten viele der Lösungen grafische Prozessdesigner und Workflow-Engines. Damit können die Anwender zunächst ihre Prozesse sauber definieren, sie dann in der BPMLösung abbilden – und bei Bedarf sehr einfach nachsteuern und anpassen. Alles auf einen Blick Eine BPM-Lösung sorgt bei der Kundenkommunikation nicht nur für Prozesssicherheit und die Einhaltung von Kommunikationsrichtlinien, sondern auch für Informationstransparenz. Da sie auf unterschiedliche Datenquellen im Unternehmen gleichzeitig zugreift, stehen den Service-Mitarbeitern alle relevanten Informationen auf einen Blick zur Verfügung. Sie sehen beispielsweise die Kontakthistorie, den Bearbeitungsstatus, die Kundendaten, gekaufte Produkte und können eingehende Fragen sofort beantworten, bearbeiten oder weiterleiten. Das gibt nicht nur dem Service-Mitarbeiter eine Sicherheit, sondern auch dem Kunden das gute Gefühl, ernst genommen und kompetent behandelt zu werden. Also eine Win-Win-Situation für beide Seiten. Das manuelle Suchen nach Informationen, das Vertrösten eines Kunden Engelbert Tomes, Bereichsleiter Marketing & Sales bei der Consol Consulting & Solutions Software GmbH: „Eine BPMLösung sorgt bei der Kundenkommunikation nicht nur für Prozess - sicherheit und die Einhaltung von Kommunikationsrichtlinien, sondern auch für Informa - tionstransparenz.“ Genauso vielfältig wie die Kommunikationsanlässe sind auch die Kommunikationswege, auf denen Kunden anfragen: Sie reichen von Telefon über Webseiten und E-Mails bis hin zu den sozialen Medien. Ein guter Kunden- Service kann alle unterschiedlichen Anliegen zentral bearbeiten und dabei alle Kommunikationskanäle bedienen. BPM als Bindeglied Um alle unterschiedlichen Anliegen professionell bearbeiten zu können, bedarf es genau definierter Abläufe. Und hierbei liegt die erste Schwierigkeit. Diese sind oftmals abteilungs- und damit systemübergreifend. Das bedeutet: Sponsoring-Anfragen gehen z. B. an die Marketing-Abteilung, Fragen zu den Produkten an das Produkt-Management, Fragen zu Verfügbarkeiten an die Produktion, Fragen zu Aufträgen an den Vertrieb und so weiter. Systemseitig heißt dies: Die Mitarbeiter müssen während der Bearbeitung auf Informationen aus Customer-Relationship Management-, Enterprise-Resource- Planning-, Produktionssystemen sowie Dokumenten-Management-Lösungen oder Bezahlsystemen gleichermaßen zugreifen können. Keines der genannten Systeme allein bietet jedoch so umfangreiche Prozessfunktionalitäten, das ein derart interdisziplinäres Arbeiten ohne großen Programmieraufwand Ein guter Kunden- Service kann die Anliegen der Kunden zentral bearbeiten und dabei alle Kommunikations kanäle bedienen.


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