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BIT 05-2014

Ina Lerch, Business Applications Specialist, Isis Papyrus: „Moderne, adaptive Fallbearbeitung (ACM) bietet alle Kollaborations- und Dokumenten Funktionen, um im Kundenservice- und Verkaufsfall auf den Kunden optimal einzugehen.“ BIT 5–2014 | 103 Neue Perspektiven im Case-Management Potenziale für Vertrieb und Kunden-Service Ina Lerch von Isis Papyrus geht in ihrem Vortrag unter anderem auf das Potenzial von Adaptive- Case-Management ein, wo Kommunikation, Prozesse, Regeln und Dokumente nahtlos mit Anwendungen integriert werden. Die „Social-Mobile-Cloud“ stellt Unternehmen vor neue Herausforderungen. Die Papierkommunikation verliert seine Rolle als primäres Medium und ermöglicht die digitale Kolla - boration. Dazu ist ein umfassendes Bild aller Kundenbeziehungen notwendig. Dies geht über die Verwaltung der rohen Kundendaten im CRM hinaus. Bestehende Silos sind nicht mehr ausreichend, um diese neue Kundenkommunikation abzudecken. Eine moderne Form von Prozess-Management konsolidiert Case-Management, Prozess-Management, Dokumenten management und zielorientierte Kollaboration. Papier muss nahtlos mit Druck und Scan unterstützt sein. Der Dokumenteninhalt, der im Kontext der Kundeninteraktion genutzt wird, ist das zentrale Element. Automatische Erkennung von Dokumenten und Datenfeldern erleichtern die zeitgerechte Bearbeitung beträchtlich. Dieser Funktionsumfang wird auch Adaptive- Case-Management oder kurz ACM bezeichnet. Geschäfts - vorfälle, wie etwa die Bearbeitung „Eine moderne Form von Prozess-Management konso - lidiert Case-Management, Prozess-Management, Dokumenten management und zielorientierte Kollaboration. Papier muss nahtlos mit Druck und Scan unterstützt sein.“ von Anfragen, Kunden - beschwerden oder bei der Ausnahmebehandlung – z. B. im Zahlungsverkehr – bestimmen die Kundenzufriedenheit und sind dennoch kostenrelevante Geschäftstätigkeit. Individuelle Kundenbetreuung heißt, je nach Geschäftsvorfall, unterschiedliche Be - arbeitungswege einzuschlagen, ohne dass diese umfassend vordefinierbar sind. Es ist wesentlich, dass die Bedienungsoberfläche den Mitarbeiter effizient in der täglichen Arbeit mit seiner üblichen Terminologie unterstützt. Dabei wird die freie, aber zielorientierte Kollaboration ermöglicht und gleichzeitig die Compliance mit Regeln sichergestellt. Produktivitätsverluste werden „Die Papierkommunikation verliert seine Rolle als primäres Medium und ermöglicht die digitale Kolla boration.“ im ACM verhindert, da Kommunikation, Prozesse, Regeln und Dokumente nahtlos mit Anwendungen integriert sind. Ohne ACM geht Zeit durch den ständigen Wechsel mit manuellem Datenabgleich zwischen verschiedenen Systemen (CRM, BPM, MS-Office, E-Mail, Social Media, ...) ver - loren. Moderne, adaptive Fallbearbeitung (ACM) bietet alle Kollaborations- und Dokumenten Funktionen, um im Kundenservice und Verkaufsfall auf den Kunden optimal ein - zugehen. Vortrag: 09. Oktober, 11:30 Uhr, Output-Management Forum, DMS Expo. ZUGFeRD-Standard mithilfe von Metadaten nutzen lassen. Die zusätzlichen Freiheitsgrade, welche sich durch solche Verfahren ergeben, erfordern aber nicht nur einen anderen Umgang mit diesen Medien – das Aufbrechen von starren Gestaltungsprinzipien gibt schließlich wenig Anhaltspunkte für sinnvolle Regeln im Umgang mit Inhalten. Dazu ist ein Umdenken erforderlich, das sich mit ganz neuen Gesichtspunkten befassen muss, nämlich solchen von inhaltlicher Strukturierung, Orientierungsmöglichkeiten und Funktionalität. Der klassische Dokumentenbegriff kommt dabei heftig ins Wanken. Wenn Inhalte von Seiten sich wie ein Chamäleon je nach Ausgabegerät ändern und Logikregeln Einzug halten, die auch über die Präsenz von Inhalten entscheiden: Was hat das noch mit einem Dokument zu tun, wie wir es uns vorstellen? Werden sie sogar Einfluss nehmen auf die Gestaltung der klassischen Dokumente? Der Vortrag liefert dazu einen Überblick und ist zugleich Einführung und Wegweiser in das Thema. Keynote: 10. Oktober, 10 Uhr, Output-Management Forum, DMS Expo. Output-Management-Forum Mehr als nur Drucken Gelegenheit, sich über die aktuellen Entwicklungen sowie neuen Standards und ihre Einschätzung zu informieren, bietet das vom Output-Management-Institut (OMI) zusammengestellte und mit dem Bitkom abgestimmte Output-Management-Forum auf der DMS Expo in Stuttgart. Auch dieses Jahr sind dort die Bereiche MPS und variable Transaktionsverarbeitung vereint. Einen Überblick über die Themenschwerpunkte und einen Vorgeschmack auf die einzelnen Vorträge liefert dieser BIT-Sonderteil zum „Output-Managemen-Forum“.


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